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Wie groß die Ambitionen von Amazon sind, die Logistik verstärkt selbst zu übernehmen, lässt sich noch nicht sicher feststellen. Die pausenlosen Meldungen aus diesem Bereich sprechen jedoch dafür, dass der Online-Händler weitreichende Ziele verfolgt. Dabei scheint es jedoch derzeit noch an grundlegenden Mechanismen zu hapern.

Amazon-Logo

(Bildquelle Amazon-Logo: Adrienne Hoffman via Flickr, ohne Änderungen bestimmte Rechte vorbehalten)

Amazon startet eigene Paketlieferdienste in München und in Berlin. Amazon least 20 Boeing-Flugzeuge und sogar Seefrachter. Amazon will eigene Packstationen aufstellen, die sowohl die Abholung als auch die Rückgabe von Bestellungen vereinfachen sollen. Auch die Bestellungen selbst will Amazon immer rasanter zu den Kunden bringen.

In Sachen Logistik scheint es derzeit nichts zu geben, was Amazon nicht erreichen will. Die Schlagzeilen nehmen kein Ende – ständig kommen weitere Neuigkeiten aus diesem Bereich hinzu. Und mit jeder weiteren Nachricht steigt auch die Anzahl an Kommentaren, die den etablierten Logistikunternehmen wie DHL und Hermes keine rosige Zukunft in Aussicht stellen.

Amazon Logistics: Etablierung in der nächsten Zeit unwahrscheinlich?

Doch ist es wirklich so? Müssen die großen Firmen um ihre Bilanzen bangen, weil zukünftig zunehmend Amazon-Pakete wegfallen, die der Online-Händler in Zusammenarbeit mit kleineren, regionalen Lieferdiensten selbst zustellt? Einige Hinweise sprechen zumindest gegen eine schnelle und baldige Etablierung von Amazon als eigenständiges und großes Logistikunternehmen.

Einige Zuschriften, die uns auch von Online-Händlern erreicht haben, machen deutlich, was bei Amazon zumindest derzeit noch falsch läuft, wenn es um das Thema Logistik geht. Dabei werden drei Punkte deutlich, bei denen Amazon grundlegend noch Probleme zu haben scheint.

Kritikpunkte: Sendungsverfolgung, Paketzustellung, Packstation

Sendungsverfolgung: Amazon soll bis dato noch keine Sendungsverfolgung beim Versand anbieten. Das bedeutet, dass bis auf die Information „wurde versendet“ keine weitere Statusmeldung auftaucht – beispielsweise wann das Paket zugestellt wurde beziehungsweise wo es zum jeweiligen Zeitpunkt stecken könnte. „In der Regel“ wird innerhalb von 24 Stunden nach dem Versand das Paket auch zugestellt – so lautet in etwa die mehr als vage Angabe von Amazon.

Unzustellbares Paket: Wenn ein Paket nicht erfolgreich zugestellt werden konnte, werden die Händler anscheinend nicht darüber informiert. Der Artikel wird lediglich beim Bestand zurückgebucht. Sollte er beim Versand beschädigt worden sein, wird er angeblich als „unverkäuflich“ eingebucht – zu Lasten des Händlers. Selbst Amazon-Fulfillment-Dienstleistern soll es nicht anders gehen.

Insgesamt erhalten Händler also keine Information, wenn die Kunden Pakete nicht erhalten. Dieser Umstand fällt erst dann auf, wenn der Kunde beim Händler selbst nachfragt, wie der Stand seiner Bestellung aussieht. Gleichzeitig soll jedoch auch keine Möglichkeit bestehen, selbst bei externen Verkäufen eine Zustellung durch Amazon Logistics ausschließen zu können.

Packstation: Ein weiteres Problem besteht in den Packstationen. Sobald eine Packstation-Adresse angegeben wird, soll diese nicht verlässlich auf „Versand durch DHL“ umgeleitet werden, sondern die Zustellung in manchen Fällen den Status „Zustellung durch Amazon-Logistik“ beibehalten. Da die DHL-Packstationen lediglich von der DHL selbst genutzt werden, erfolgt in diesen Fällen auch keine Zustellung. Auch hier wird eine mangelnde Rückinformation an den Händler bemängelt.

Auf Nachfrage heißt es von Amazon unter anderem: „Die Möglichkeit zur Verfolgung von Amazon Logistics Sendungen ist leider noch nicht fertiggestellt, auch wenn Sie auf unseren Hilfeseiten bereits darauf hingewiesen werden. Die Möglichkeit besteht derzeit leider selbst für uns nicht.“ In dem konkreten Fall, soll eine korrekte Identifikation der DHL nicht funktioniert haben, weil sich hinter dem Wort „Packstation“ ein Doppelpunkt befunden habe. „Eine Erstattung durch uns kann hier also nur dann erfolgen, wenn der Artikel, der noch im Versand ist, beschädigt wieder eingebucht wird.“

Anzahl an Kundenbeschwerden ebenfalls hoch

Auch ein Blick in die Diskussionsforen von Amazon offenbart: Im Logistikbereich herrscht noch erhebliches Verbesserungspotenzial. Nicht umsonst hat der Thread „Versand per Amazon Logistics grundsätzlich verspätet“ nahezu 1.000 Beiträge (Stand: 01.06.2016) und befindet sich nahezu durchgängig auf dem obersten Platz der aktuellsten Themen im Amazon-Forum.

Hierbei sollte natürlich beachtet werden, dass die meisten Einträge des genannten Threads aus Kundensicht stammen, die verspätete Zustellungen, fehlende Benachrichtigungen usw. bemängeln – allesamt Bereiche, mit denen auch andere Logistikunternehmen ab und zu Probleme haben. Dennoch scheint bei Amazon Logistics die Fehlerquote derzeit noch recht hoch zu sein.

Insgesamt ist Amazon wohl noch weit entfernt davon, den großen Logistikunternehmen den Rang abzulaufen. Der Online-Händler betont jedoch auch immer wieder, dass dies auch nicht im Interesse von Amazon sei. Vielmehr will der Verkaufsriese auch zukünftig mit DHL & Co. zusammenarbeiten. Ob diese Aussage in mehreren Jahren nicht vielleicht doch noch revidiert wird, steht noch in den Sternen. Bis dahin sind wohl noch einige Logistiklöcher zu stopfen, um so das Vertrauen sowohl der Händler als auch der Kunden für sich zu gewinnen.

/ Geschrieben von Christian Laude


Kommentare

#10 Nopinion 2018-03-22 11:24
Hier mal ein paar Auszüge von meinen Erfahrungen und Kontakt zu Amazon aus den letzen Wochen (seit DHL nicht mehr bei uns die Amazon Pakete ausliefert):

Hallo, also langsam komme ich mir von "Amazon Logistics" veräppelt vor. Erst hatte man vor mir zwei mal am gleichen Tag, ohne jeglichen Zeitrahmen Pakete zuzustellen, was man auch mit einer Zustellung hätte erledigen können. Dann ist die erste Zustellung von heute Vormittag spurlos verschwunden obwohl sie angeblich zugestellt wurde und die Zweite die heute Abend kommen sollte wurde vor wenigen Minuten geändert. Nun heisst es: Neues voraussichtlich es Lieferdatum: xx. März - xx. März. Dafür wartet man den ganzen Tag/Abend.
#9 Nopinion 2018-03-22 11:23
Hier mal ein paar Auszüge von meinen Erfahrungen und Kontakt zu Amazon aus den letzen Wochen (seit DHL nicht mehr bei uns die Amazon Pakete ausliefert):

Hallo, obwohl ich extra zu Hause war um die Pakete entgegen zu nehmen hat niemand versucht sie bei mir abzugeben. Es hat also nicht geklingelt. Nun lese ich "Die Sendung wurde einem Hausbewohner übergeben". Schöne Sache wenn man weiß bei welchem, denn eine Benachrichtigun g konnte ich in meinem Briefkasten nicht finden. In einem 120 Parteien Haus gestaltet sich die Suche nach den Paketen ziemlich Schwer. Ich komme mir auch schon blöd vor jedes mal alleine auf unserer Etage meine Nachbarn mit den Nachfragen zu meinen Paketen zu nerven. Von fünf Lieferungen hatte ich nun schon das dritte mal Probleme mit Amazon Logistics. Ich habe echt besseres zu tun als ständig meinen Paketen nachzujagen. Mit Dhl, Dpd &Co gab es all die Jahre nie ein einziges Problem aber der Service von Amazon Logistics ist unterirdisch. Ich hoffe sie können es so einrichten, dass ich wieder von Dhl beliefert werde.
#8 Nopinion 2018-03-22 11:23
Hier mal ein paar Auszüge von meinen Erfahrungen und Kontakt zu Amazon aus den letzen Wochen (seit DHL nicht mehr bei uns die Amazon Pakete ausliefert):

Hallo, die Pakete wurden Gestern gefunden. Ich habe mich noch nie so
über eine Sendung geärgert wie in diesem Fall. Der Bote hat die Pakete
einfach zwei Stockwerke tiefer vor eine Wohnungstüre von einem
Wildfremden gelegt. Scheinbar hatte der die Namen vertauscht und da er
davon ausgegangen ist er sei richtig hat er auch keine Benachrichtigung
hinterlassen. Nun hat der Nachbar Tage gewartet dass ich die Pakete
abhole bis er sich dann selber auf die Suche begeben hat. Zum Glück bin
ich an einen ehrlichen Nachbarn geraten, denn in einem Anonymen 120
Parteien Haus ist nicht auszuschliessen dass Pakete geklaut werden die
Herrenlos rumliegen. Die Ware aus den Paketen war teilweise für einen
Geburtstag am Samstag als Geschenk gedacht, ganz schön peinlich.
#7 Nopinion 2018-03-22 11:22
Der Service von Amazon Logistics ist unterirdisch. Von insgesamt sechs Lieferungen hatte ich nun schon das vierte mal Probleme mit Amazon Logistics.
Hier mal ein paar Auszüge von meinen Erfahrungen und Kontakt zu Amazon aus den letzen Wochen (seit DHL nicht mehr bei uns die Amazon Pakete ausliefert):

Hallo liebes Supportteam.
Angeblich sind heute mehrere Pakete zu mir geliefert worden. Ich war den ganzen Tag zu Hause aber geklingelt hat es nicht. Geliefert wurde mit Amazon Logistics (??? sagt mir nichts). Im Briefkasten habe ich keine Benachrichtigun g und meine direkten Nachbarn wissen auch von nichts. Ich hoffe Sie können das Problem Aufklären.
#6 Marco Richartz 2018-03-03 14:59
jo, amazon logistic in ein sauhaufen. bei mir werfen sie die packete in den hausflur und rennen weg. nichteinmal die halten es nichtmal für nötig durch die Sprechanlage irgendwas zu sagen, einfach klingeln, packet reinwerfen wie müll und wegrennen. dadurch wurden mir schon einige packete geklaut
#5 DiYu 2018-01-02 23:39
Sehr geehrter Verkäufer,
Sie können nichts dafür, dass Amazon-Logistik mir die bei Ihnen bestellte Ware nicht zugestellt hat:
"Die Sendung wurde einem Hausbewohner übergeben."
Diese Nachricht von Amazon-Logistik ist für mich keine Form der Zustellung, wie sie vereinbart worden ist. Bei uns im Haus sind 7 Firmen und 6 Mietwohnungen. Aus meiner Sicht ist es eine Zumutung, dass der Käufer, um an seine Ware zu kommen, die Firmen und privaten Mieter abgrasen darf, um an seine Lieferung zu kommen.
Zudem war ich in den letzten Tagen zu Hause!
Wird die Ware von mir innerhalb dieser Woche, bis 06.01.2018, nicht gefunden, gilt meine Bestellung als storniert.
In diesem Fall übernehme ich keine Verantwortung für das zwar bestellte - aber eben nicht zugestellte Produkt.
Da macht es DHL noch besser, es gibt wenigstens den Hauch einer Chance an die Ware zu kommen.
Ganz miserabler Service – Amazon!
Auch so verliert man Kunden.
MfG Dieter B.
#4 Callie 2017-12-14 13:26
Amazon Logitics wird nur noch zum Alptraum. 1. Bestellung- Lieferung an Firmenadresse. Paket wird angeblich irgendwo im Bürogebäude abgegeben. Keine Info im Briefkasten- wo genau. In diesem Eingang allein sitzen 7 Firmen mit jeweils etlichen Mitarbeitern. Anruf beim Kundendienst- Antwort derer: man soll die ansässigen Firmen fragen, ob ein Paket abgegeben wurde. Bitte ??. Der Firmenname steht drauf, warum also ist der Lieferdienst nicht mit dem funktionierende n Fahrstuhl in die 2. Etage gefahren. Reklamation beim Kundenservice. Haben das Geld zurückerstattet . 2. Bestellung: Angeblicher Zustellversuch am Samstag (aha Empfänger ist eine Firma-welche am Samstag kaum arbeitet-denkt da auch einer mit?- DHL und Hermes können das ),danach wieder ins Lager nach Bochum, 3 Tage später !!!, angeblich erneuter Zustellversuch ( ich kann es nicht glauben, wissend das mind. 5 Mitarbeiter zzgl. 2 Chefs und Sekretärin nach dieser Zeitangabe noch im Haus sind). Wir haben das Paket bis jetzt noch nicht. Aktuell steht seit gestern in der Sendeverfolgung "Zustellung durch widrige Umstände verzögert". Wir werden es wohl stornieren müssen. Wir bestellen des Öfteren bei Amazon und mit den Lieferdiensten DHL und Hermes gab es nie Probleme aber Amazon logistic ist eine Möchtegern-Lief erdienst, welche den Sinn eines solchen Unternehmens wohl nicht ernst nimmt. Jedenfalls hält mich dieses Prozedere schön von der Überlegung ab, ob ich als Privatperson Primekunde werden sollte.
#3 WPBCOM 2017-11-28 12:59
Habe leider die gleiche Erfahrung machen müssen, wie Manuela Ledermann. Durch diese Art von "Service" werde ich AMAZON als Online-Händler nicht mehr in Anspruch nehmen.
#2 Manuela Ledermann 2017-11-14 08:51
Ich habe gerade aktuell auch eine "tolle" Erfahrung mit Amazon Logitics gemacht. Habe zweimal die Bestätigung "wird zugestellt" erhalten, die Sendung ist bis heute nicht bei mir angekommen, es sollte ein Geburtstagsgesc henk werden.
Nun müssen wir Hals über Kopf nach Ersatz suchen, sprich nach der Arbeit noch in die Stadt hetzen, da der Geburtstag heute ist. Der Amazon Kundenservice konnte mir auch nicht weiterhelfen, hat ja selber nichts über den Verbleib des Päckchens herausbekommen, da Amazon Logistics anscheinend noch nicht mal den MitarbeiterInne n des Kundenservice Kontaktdaten mitteilt. Auch bei Paketdiensten wie DHL, Hermes u.a. kann es m a l zu Verzögerungen kommen, aber das erfährt man dann über die Sendungsverfolg ung, die ja bei Amazon Logistics gänzlich fehlt (man kann sich in etwa denken warum...)
Ich werde mir auch ernsthaft überlegen, ob ich noch weiter bei Amazon bestelle, man muss ja immer befürchten, dass wieder besagtes Logitikunterneh men beauftragt wird...
#1 Caroline 2016-06-08 21:40
Ja Amazon wird den Anforderungen die Amazon an andere stellt überhaupt nicht selbst gerecht. Ein Händler der über DHL verschickt und wo DHL Fehler bei der Zustellung macht, verliert sofort seine Verkaufsberecht igung. Amazon streicht jede Bewertung, wo Amazons Sendungsleistun g bewertet wird. Wenn sie schlecht ist streicht Amazon die Bewertung...wen n ein Dritthändler schlecht bewertet wird fliegt er. So ist Amazon! Nur Amazon darf Fehler machen, alle anderen werden denunziert und ausgegrenzt. Das findet Bezos ja völlig korrekt: alle anderen werden von der Klippe geschleudert... Hoffentlich auch bald alle Amazon-Kunden.



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