Lieferengpässe: Verbraucher haben wenig Verständnis

Warenknappheit und lange Lieferzeiten werden das diesjährige Weihnachtsgeschäft prägen. Lange auf Bestellungen wollen viele allerdings nicht warten. 

Zahlreiche Produkte, allen voran Smartphones, Laptops und Konsolen, aber auch Spielwaren, Sneaker, Deko oder Fahrräder könnten es in diesem Jahr nicht oder nur knapp unter den Weihnachtsbaum schaffen. Grund ist die seit Monaten angespannte Situation in den globalen Lieferketten, in der Produktion und auf dem Rohstoffmarkt. 

Der Mehrheit der Online-Shoppenden sind gegenwärtige Lieferprobleme bereits bewusst, etwa 82 Prozent berücksichtigen diese auch während des Kaufs, wie die Studie zu „Disruption im Management der globalen Lieferketten“ des Softwarehauses Oracle ergab, für die im September und Oktober 1.000 deutsche Konsumentinnen und Konsumenten befragt wurden, wie die Welt berichtet.

Zahlreiche Bestellungen würden bei Verzögerungen storniert

Verzögerungen bei Lieferungen haben trotz dieses Bewusstseins für die Lieferkettenstörungen Auswirkungen auf das Konsumverhalten: 83 Prozent der Befragten würden Bestellungen aufgrund zu langer Lieferzeiten stornieren und gar 71 Prozent anschließend nicht mehr bei dem Anbieter einkaufen. 

Im Schnitt würden im Durchschnitt vier bis fünf Tage zusätzliche Wartezeit für ein bestelltes Paket in Kauf genommen. Etwa ein Drittel würde bereits nach zwei bis drei Tagen Warten die Bestellung stornieren.

Kommunikation zu Lieferzeiten und Versand: Das sollten Händler jetzt tun

Lieferprobleme und -dauer lassen sich derzeit kaum beeinflussen. Aus kommunikativer Sicht ist es deshalb ratsam, jetzt vermehrt Themen wie Verlässlichkeit und Vertrauen anzugehen.  Etwa, indem nun etwaige Schwierigkeiten und mögliche Lieferzeiträume ehrlich – also noch vor der Bestellung – kommuniziert werden. Lieferversprechen sollten so konkret wie möglich formuliert werden – Lieferzeit-Angaben mit „voraussichtlich“ sind darüber hinaus auch aus rechtlicher Sicht zu unsauber. Für eine bessere Kundenerfahrung empfiehlt es sich, bei ausverkauften Waren auf Alternativen hinzuweisen.

Versandkommunikation ist zudem auch ohne Lieferengpässe ein hochsensibles und auch im Zuge der Corona-Pandemie und zunehmenden Online-Bestellungen ein wichtiges Thema, wie etwa eine Studie des Versanddienstleisters Paqato und des Händlerbundes zeigte: Sowohl die Öffnungs- als auch Klickraten von entsprechenden Paketbenachrichtigungen der KEP-Dienstleister sind in den Monaten März bis Juni deutlich angestiegen.

Ein klares weiteres Indiz dafür sind die zahlreichen Anfragen an die Kundenservice-Kanäle der Logistiker und Händler. Beispielsweise erreichen allein Hermes im Schnitt bis zu 1.000.000 Serviceanfragen pro Monat – und die meisten davon beziehen sich auf den Sendungsverleib. Deshalb sollten Online-Händler über den Bestell- und Versandstatus möglichst umfassend, ehrlich und in Echtzeit informieren bzw. auf Anfragen zügig reagieren.