Die Frage, wo die Sendung gerade ist oder wann sie zugestellt wird, treibt viele Online-Shopper um. Um die Kommunikation zu erleichtern, setzt Hermes inzwischen verstärkt auf Bots.
Der KEP-Dienstleister Hermes hat es täglich mit enorm vielen Service-Anfragen zu tun: „Wir haben im Schnitt bis zu 1.000.000 Serviceanfragen pro Monat. Auf allen Kommunikationskanälen und zu allen Themen“, sagt Patrick Staufenbiel, Prozessmanager bei Hermes Germany gegenüber dem Logistik Watchblog.
„Die meisten Rückmeldungen im Kundenservice beziehen sich auf den Sendungsverbleib. Die häufigsten Fragen sind daher: Wo ist mein Paket? Wann kommt mein Paket? Kann ich meine Sendung umleiten? In der Sendungsverfolgung steht, dass meine Sendung zugestellt wurde. Ich weiß allerdings nicht, wo sie sich befindet“, so Staufenbiel weiter. Insbesondere angesichts zunehmender Sendungsmengen – die vor allem durch die Corona-Pandemie bei allen Paketdienstleistern zugelegt haben – gilt es, entsprechende Kundenanliegen rund um die Kommunikation bestmöglich und zügig zu bearbeiten. Diese erfolgt, etwa mit Geschäftskunden, vornehmlich via E-Mail und Telefon, interne Schnittstellen oder manchmal auch noch über Brief und Fax. Verbraucher wenden sich aber neben diesen Möglichkeiten verstärkt per Live-Chat, soziale Medien oder WhatsApp an das Unternehmen.
Die Kommunikationskanäle nutzen, die Kunden sich wünschen
Erklärtes Ziel des KEP-Dienstleisters ist ein Kundenservice rund um die Uhr – und dabei schnellstmöglich umfassende Informationen zur Sendung zu geben. „Dabei wollen wir uns nicht auf einzelne Kanäle beschränken, sondern die gesamte Palette anbieten und dabei vor allem jene, die von den Kunden als Kommunikationsmittel gewünscht werden“, so der Hermes-Prozessmanager. Aus diesem Grund hat der Logistiker vor etwa zwei Jahren damit begonnen, einen Chatbot-Service anzubieten. Zügig sei die Anzahl der Chatbot-Anfragen dann höher
als die der E-Mails gewesen. „Inzwischen kommunizieren wir schnell und unkompliziert auch via WhatsApp mit den Kunden – und auch dabei setzen wir auf Bots“, so der Hermes-Prozessmanager weiter.
Den Chatbot „Bo“ habe Hermes selbst entwickelt. Er kann einfache Fragen schnell beantworten und Anfragenden helfen, die Sendungsverfolgung zu verstehen. „Außerdem bietet er an, in problematischen Sendungssituationen, die er selbst anhand der Sendungsnummer erkennt, den Kontakt zum Kundenservice herzustellen, damit die Kunden nicht nochmal den Kanal wechseln müssen.“
Was Kunden wollen – Hermes setzt auf künstliche Intelligenz und Automatisierung
Gemeinsam mit dem Softwareunternehmen Userlike wurde der Kundenservice via Chatbot inzwischen teilweise automatisiert. Das Softwareunternehmen bietet die passende Kommunikationsplattform – auch Händler wie Cyberport oder Titus setzen bereits auf die Technologie. „Wir setzen zur Erkennung der Kundenanliegen Künstliche Intelligenz (KI) ein, da sich gezeigt hat, dass eine einfache Schlagwortsuche und ein entsprechender Regelbaum nicht ausreichen, um die Kundenanliegen verbindlich zu verstehen“, erläutert der Hermes-Verantwortliche. Die Herausforderung liege in der Generierung von Testdaten. „Wenn man vorher keinen Chat angeboten hat, gibt es auch keine Trainingsdaten für einen Chatbot. Außerdem fehlt das Wissen darüber, welche Themen Kunden in einem neuen Kanal ansprechen werden. Daher sind wir mit dem häufigsten Anliegen – der Sendungsverfolgung – gestartet und haben dann die Kunden analysiert und getestet, welche Fragen häufiger aufkommen.“
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter seien dabei von Anfang an Teil der Entwicklung gewesen – zunächst bei der Generierung von Testdaten, mittlerweile unterstützen sie das ständige Training der KI. „Wir haben regelmäßig über die Entwicklung informiert und präsentieren alle neuen Funktionen intern allen Mitarbeitern, sodass Bo inzwischen Teil der Hermes Kundenservice-Familie geworden ist.“
Was der Chatbot bereits leisten kann, ist so einiges: die Sendungsverfolgung, Beschwerden aufnehmen, Sendungen umleiten oder Vorschläge zur Wunsch-Zustellung machen – zum Beispiel bei falschen Adressen oder nicht angetroffenen Kunden. Auch sagt er dem Kunden, wenn es zur Abholung einer Sendung am PaketShop regnet und empfiehlt einen Schirm mitzunehmen oder weist darauf hin, dass er Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen soll, wenn er nicht weiter weiß. Zukünftig soll das auch am Telefon möglich sein.
Das ein oder andere Manko gibt es aber natürlich noch: „Auf komplexe Probleme und eskalative Kunden kann er noch nicht so gut reagieren, da arbeiten wir dran“, so Patrick Staufenbiel. Die Mengen an Chats zeige Hermes bereits deutlich, dass dies ein Kanal ist, den die eigenen Kunden sich wünschen. „Daher werden wir ihn weiter ausbauen“, kündigt der Prozessmanager an. Und auch künftig liege der Fokus auf der Digitalisierung und Automatisierung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.