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Der Vergleich zweier Studien offenbart jetzt, dass die Kundenerwartungen beim Versandprozess teilweise deutlich von dem abweichen, was Händler ihnen tatsächlich bieten.

Pakete verpacken
patchareeporn chaisri/Shutterstock.com

Unzufriedene Kunden werden mit großer Wahrscheinlichkeit einen Online-Shop kein zweites Mal aufsuchen. Deswegen unternehmen Händler einiges, um die Käufer zufrieden zustellen. Das gilt natürlich auch für den Versand, der ein wichtiger Faktor beim Online-Shopping ist.

Allerdings gibt es eine große Diskrepanz zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was die Händler tatsächlich bieten. Das geht aus den Ergebnissen der ParcelLab-Verbraucherstudie „E-Commerce aus Kundensicht“ hervor, die mit den Erkenntnissen der „E-Commerce Versandstudie 2020“ verglichen wurden, für welche die Logistik-Services der 100 größten Online-Händler in Deutschland analysiert wurden.

Größte Unterschiede noch immer bei den Versandkosten

Die Versandgebühren stellen laut den Studien-Ergebnissen das größte Dilemma dar. Obwohl über ein Drittel der Käufer generell einen kostenlosen Versand erwarten, ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler auch dazu bereit, die Versandkosten zu übernehmen. Auch findet der Gratisversand noch zu wenig Platz in den Kundenbindungsprogrammen. Nur bei 10 der 34 größten Online-Shops, die ein solches Programm anbieten, wird der kostenlose Versand als Benefit angeboten. Auf der anderen Seite würden sich aber 59 Prozent der Online-Shopper für ein eben solches Programm anmelden, wenn sie dafür den kostenlosen Versand bekommen würden, so die Analyse von ParcelLab.

Auch auf ausreichend Wahlmöglichkeiten und Flexibilität legen Kunden wert. So wünschen sich 71 Prozent der Kunden eine entsprechende Auswahl des Logistikers, allerdings kommen nur 19 Händler diesem Wunsch auch tatsächlich nach.

Schickes Paketdesign versus umweltfreundliche Verpackungen

In Sachen Paketdesign schießen einige Händler hingegen über das Ziel hinaus. 47 der 100 größten Verkäufer bedrucken ihre Versandkartons individuell. Kunden erwarten allerdings, dass die Versandverpackungen vor allem umweltfreundlich und recyclebar sind. Lediglich vier Prozent lassen sich von Logos auf den Kartons beeindrucken.

„In Sachen Operations Experience besteht bei den meisten Händlern noch Luft nach oben”, betont ParcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Doch bevor man optimiert, sollte man die Wünsche seiner Kunden kennen.“

/ Geschrieben von Corinna Flemming


Kommentare

#8 Michael Herrman 2020-10-12 14:01
Der Versand ist eine Dienstleistung die bezahlt werden muss. Kein Mensch arbeitet umsonst.
Der Paketbote braucht auch seinen Lohn. Kostenlose Lieferung ist unsozial !!!
#7 Andreas Escher 2020-10-08 16:03
Kostenpflichtig er Versand und Kostenpflichtig e Retoure, das sollte doch das Ziel sein um dem Kunden beim Einkaufen auch vor Augen zu halten, das er eben nicht 5 Artikel bestellt und 4 im schlechtesten Fall 5 Artikel zurück schickt. Kunde will ja auch Umweltbewusst sein oder ?
Und wer heute noch glaubt, etwas "Versandkostenf rei" geliefert zu bekommt , der glaubt sicher auch, das ein Zitronenfalter Zironen Faltet ;-).
#6 Andrea 2020-10-08 14:21
Da kann ich nur zustimmen, Artikel, die knapp kalkuliert sind, vertragen keinen kostenlosen Versand. Kostenloser Versand ist nicht kostenlos - erweckt aber so den Eindruck beim Kunden und natürlich möchte er den Versand nicht zahlen. Dass dies auf den Artikel aufgeschlagen werden muss, erschließt sich nicht jedem...Und es ist fast schon Volkssport, unversicherte Ware als Verlust zu melden, denn hier muss der Händler nachbessern.
#5 echt jetzt ? 2020-10-08 10:53
Wenn man in die Kneipe geht und fragt ..Wer will Freibier ?
schreien 80% ICH !!
4 % ist das nicht nachhaltig genug..
6 % wittern eine Verschwörung gegen dass deutsche Reinheitsgebot
2 % denken erst mal nach....über die biologische Abbaubarkeit ...
8 % kriegen wie immer nix mit

Die gleiche Umfragelogik gilt für.... Was ist Ihnen wichtig ?
- kostenloser Versand ?
- 100 Jahre kostenlose Vollgarantie ?
- wenn der Preis für alle Artikel maximal 1 Euro beträgt ?
- die Flache Whisky ausgetrunken ist... die Farbe vom Stuhlgang dann aber doch nicht so richtig zusagt ..
mindestens die Erstattung des Kaufpreises incl. kostenlosem Entschuldigungs paket im Wert von 300 Euro durch den verkäufer (natürlich incl. kostenlosem Versand )

Muß man uns wirklich ca. alle 4 Wochen denselben Mist präsentieren ?
#4 Dirk 2020-10-08 09:54
"Obwohl über ein Drittel der Käufer generell einen kostenlosen Versand erwarten [grammatikalisc h korrekt wäre hier: erwartet], ist nur gut ein Fünftel der 100 größten deutschen Online-Händler auch dazu bereit, die Versandkosten zu übernehmen."

Man kann aber auch sagen: "NUR ein Drittel der Käufer erwartet generell einen kostenlosen Versand, und diese Käufer versuchen etwa 20 der 100 größten deutschen Online-Händler durch kostenlosen Versand für sich zu gewinnen. Der Rest der Käufer akzeptiert in der Regel, dass Versandkosten anfallen, ebenso wie 80% der 100 größten Online-Händler die Versandkosten getrennt vom Kaufpreis der Ware ausweisen."
Dieselbe Zahlenbasis, aber eine völlig andere Aussage.

Es kommt halt immer darauf an, wie man eine Statistik interpretiert, um seine eigene Agenda zu stützen.
#3 Markus Panse 2020-10-08 09:39
Ich kann mich da meinem Vorredner nur anschließen. Auch durch eine solche relativ unqualifizierte Berichterstattu ng, wird das Thema noch verschärft. Natürlich kommt es darauf an, was man verkauft und wie es gegebenenfalls verpackt werden muss. Mittlerweise gibt es dutzende verschiedene gesetzliche Vorschriften über den Versand von z.B. Gefahrgut wie Akkus. Das das alles mit erheblichen Mehrkosten und auch Mehraufwand zusammen einhergeht, sieht der Kunde natürlich nicht und will er offenbar auch nicht, wie es der Beitrag glauben schenken will. Kunden erwarten immer alles, sofort und am besten mehr als bestellt um zufrieden gestimmt zu werden.
#2 Udo Heimes 2020-10-08 08:42
Kunden erwarten kostenlose Lieferung. Kunden erwarten aber auch einen guten Preis. Beides geht bei Kleinpreisartik el nicht. Das geht nur bei hochpreisigen Artikel, in denen die Versandkosten einkalkuliert werden können. Und wer mehrere Versanddienstle ister anbietet, hat natürlich auch höhere Kosten weil auch die Versanddienstle ister gestaffelte Preise anbieten. Fazit: Große Konzerne können das mit in die Kalkulation einbauen, kleine Händler können das nicht und sind wie immer die Verlierer, auch dank Ihnen, die nicht unterscheiden können oder wollen. Ein Hoch auf Zalando und Co.
#1 Heidemann 2020-10-08 08:34
Nun hört doch bitte mal mit dieser "kostenlos" - Lüge auf !
Ich kann es einfach nicht mehr lesen - im Gegenteil Händlerbund u.ä. Vereine - sollten vielleicht mal Anzeigen schalten /aufklären das der günstigste Weg ein Kauf mehrerer Artikel mit 1x Porto ist.
ab 3-stelligen Beträgen kann man eventuell auch über kostenlosen Versand (allerdings nur Deutschlandweit ) nachdenken.
Was Kunden wollen ? - Ich würde mal sagen - wenn Sie das wüßten - würden Sie zum nächsten Kaufhaus und dort einkaufen.
erstmal sollten Kunden lernen sich die Verkaufsbedienu ngen anzusehen - dann gegebenenfalls eine Frage zur richtigen Zeit stellen ,und wenn Ihnen die Farbe des Karton´s nicht gefällt - dann bitte auf eigene kosten zurücksenden.
der Clou ist immer wieder:
""dass die Versandverpacku ngen vor allem umweltfreundlic h und recyclebar sind"" -
deswegen lassen Sie sich dann pro Woche 10 Artikel in 11 Karton´s senden - wie Umweltschonend ist das dann ?



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