Wenn ein Kunde mit einem online bestellten Produkt unzufrieden ist, muss dieses natürlich auch den Weg zurück zum Händler finden. Um die Retoure vorzubereiten, muss eine gewisse Zeit in Anspruch genommen werden. Diese ist nicht immer im Einklang mit der Bereitschaft des Kunden, die Retoure versandfertig zu machen. Eine Studie des ECC Köln gibt Auskunft, wo noch Handlungsbedarf besteht.
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Eine Studie vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes hat 965 Online-Shopper befragt, um insbesondere herauszufinden, welche Erfahrungen sie bei der Abwicklung der Retouren gemacht haben. Die Studie hat sich dabei auf folgende Branchen fokussiert: Fashion und Accessoires, CE und Elektro, Wohnen und Einrichten, Freizeit und Hobby sowie Bücher und Medien befragt. Insgesamt will die Studie des ECC laut eigenen Angaben „Händler und Hersteller bei der Planung und Überprüfung ihres Logistikangebots“ unterstützen.
Auszug aus ECC-Studie: Zeitintensität der Retourenvorbereitung
Fragestellungen, die mithilfe der Studie beantwortet werden sollten, waren beispielsweise: Was wünschen sich Konsumenten in Bezug auf Retouren? Wie relevant ist der Logistikdienstleister? Und welche Anforderungen stellen sie an die Zustellung von Online-Bestellungen?
Ein Auszug aus der Studie beschäftigt sich näher mit der Zeitintensität der Retourenvorbereitung. Dabei lauteten die genauen Fragen: Wie lange hat es gedauert bis Sie sich entschieden haben, welche Produkte Sie behalten möchten? Wie viel Zeit haben Sie schätzungsweise für die Rücksendevorbereitung in Hinblick auf folgende Aspekte gebraucht? Wie viel Zeit ist vergangen, bis Sie das Paket abgegeben haben bzw. bis es abgeholt wurde?
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Vorbereitung der Retoure nimmt zu viel Zeit in Anspruch
Die Auswertung zeigt, dass die Bereitschaft für die Retourenvorbereitung nicht immer mit der eigentlichen Dauer übereinstimmt. So benötigten die Online-Shopper länger für das Einloggen in den Online-Shop, um die jeweilige Retoure dort vorzubereiten. Auch für den Ausdruck des Retourenscheins musste mehr Zeit in Anspruch genommen werden. Dafür wurde wiederum Zeit eingespart – beispielsweise beim Ausfüllen des Retourenscheins und beim Verpacken der Ware.
Natürlich sind diese Zahlen mit Vorsicht zu genießen. Dennoch zeigt sich allein bei dem Auszug, dass insgesamt mehr Zeit für die Vorbereitung der Retoure geopfert werden muss, als ursprünglich geplant ist. So können Logistikunternehmen und auch Online-Händler ablesen, bei welchen Punkten noch Verbesserungspotenzial besteht, um den Online-Shoppern einen reibungslosen Ablauf auch bei der Retourenabwicklung zu garantieren.