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Die KEP-Dienstleister sind die Schnittstelle zwischen Online-Handel und Verbraucher. Die Kunden erwarten einen entsprechenden Service, der ohne Digitalisierung gar nicht mehr möglich ist. Im Interview mit Michael Knaupe, Director Customer Experience & Communications bei DPD Deutschland GmbH, sprechen wir unter anderem darüber, wie die DPD mit dieser Herausforderung umgeht.

App Paket-Tracking, Mann sitzt auf Sofa mit Tablet
© Denys Prykhodov – shutterstock.com 

Logistik-Watchblog: Herr Knaupe, welchen Stellengrad nimmt für Sie die Digitalisierung in der Logistik generell ein?

Michael Knaupe: Die Digitalisierung bedeutet einen Paradigmenwechsel für den Paketmarkt. Der weltweit rasant wachsende Online-Handel und grenzenlose Warenströme bieten der Logistikbranche enormes Potenzial. Im Jahr 2015 beliefen sich die Umsätze im B2C E-Commerce in Deutschland auf knapp 46 Milliarden Euro. Laut Prognose sollen sie 2020 bei rund 77 Milliarden Euro liegen. Wer kein digitaler Experte wird, dürfte es sehr schwer haben. Den Eintritt in das Datenzeitalter müssen wir ernst nehmen, ebenso den Megatrend „Personalisierung“. Shopping wird sich zunehmend digitalisieren und personalisierter werden. Paketversand ist eine der Schlüsselbranchen im digitalen Zeitalter des Onlineshoppings: Er ist das Bindeglied zwischen der „digitalen Welt“ des E-Commerce und der „realen Welt“ des Warenversands. DPD nutzt die digitalen Kanäle, um die Transparenz und Flexibilität beim Paketversand durch Personalisierung auf ein völlig neues Level zu heben. Durch diese nahtlose Customer Experience schließen wir eine Lücke im Online-Einkaufserlebnis: Wo Empfänger früher ungeduldig auf ihre Sendung warten mussten, bekommen sie heute ein digitalisiertes persönliches Versanderlebnis. Aus Perspektive des Online-Shoppers heißt das: Es ist genauso einfach, Ware zu empfangen, wie Ware zu bestellen. Und es macht genauso viel Spaß.

Logistik-Watchblog: Als Sie letztes Jahr im September mit dem Kollegen Christoph Pech gesprochen haben, sahen Sie DPD bezüglich des Digitalisierungsreifegrades beim Sprung von der Digitalisierungs-Phase hin zu Digitalisiert (basierend auf den fünf Reifegraden des BVDW). Wo sehen Sie die DPD jetzt, ein dreiviertel Jahr später?

Michael Knaupe: Ich würde sagen, wir haben die Schwelle der Digitalisierungs-Phase zu Digitalisert inzwischen überschritten. Die überarbeitete DPD App ist der vorläufige Höhepunkt unserer Strategie, mit der wir im boomenden Paketversand an private Empfänger Marktanteile gewinnen. Der Prozess, digitale Expertise innerhalb des Unternehmens aufzubauen, ist weit vorangeschritten, aber niemals abgeschlossen. Eine digitale Transformation verändert die gesamte Unternehmenskultur sowie die Prozesse und Strukturen in zahlreichen Unternehmensbereichen. Mittlerweile weist DPD bereits einen hohen Grad an digitaler Durchdringung auf, sodass schon viele Veränderungsprozesse in den Linienbetrieb überführt werden konnten. Alle klassischen Prozesse der Logistik werden ebenfalls fortwährend weiter digitalisiert werden: Daran beteiligte Technologien: Mobility, Data Analytics, CloudComputing und Social Media. Doch es wird immer neue Kundenbedürfnisse und neue Technologien geben, auf die wir reagieren müssen. Dies beobachten wir anhand von Marktforschung und kontinuierlicher interner und externer UX-Testings. Daher werden wir uns immer noch weiterentwickeln.

Logistik-Watchblog: Erst vor Kurzem hat das Ministerium für Wirtschaft den Monitoring-Report „Wirtschaft Digital 2017“ veröffentlicht, in dem herauskam, dass die Verkehrs- und Logistikbranche in großen Teilen eine Digitalisierung der eigenen Unternehmen für nicht erforderlich hält. Können Sie sich dieses Ergebnis erklären?

Michael Knaupe: Das kann ich nicht nachvollziehen. Sich gegen den digitalen Wandel zu sträuben, halte ich für fatal. Das ist, als wolle man das Rad der Zeit zurückdrehen. Jeder klassische Prozess der Logistik wird von der Digitalisierung durchdrungen werden. Ich bin überzeugt, dass die Digitalisierung im Paketmarkt genauso wie im Handel disruptiv wirkt: Wer nicht mitgeht, hat keine Zukunft. Wir haben in der Branche eine Vorreiterrolle als Innovationsführer übernommen, weil wir früh genug die Digitalisierung in unserer Strategie verankert haben.

Logistik-Watchblog: Seit September 2015 bietet DPD den Paketempfängern die Möglichkeit, Pakete in der App live zu verfolgen bzw. umzuleiten. Wie gut ist die App in die normalen Abläufe bei DPD integriert und wie schnell können beispielsweise die Routen der Fahrer auf die Wünsche der Kunden abgestimmt werden?

Michael Knaupe: Die DPD App und der DPD Paket Navigator sind das Herzstück aller Abläufe in der Zustellung. Dies zeigen nicht nur die 1,3 Millionen Downloads der App, sondern auch die 2,6 Millionen Interaktionen im Monat bei der Nutzung unserer digitalen Services. Zum Live-Tracking in Echtzeit und den zahlreichen Änderungs-Optionen während der Zustellung sind viele neue Services hinzugekommen, die allesamt bis kurz vor Zustellung wählbar sind. Wir geben eine zuverlässige Zustellprognose auf eine Stunde genau. Am Tag der Auslieferung wird das exakte einstündige Zeitfenster übermittelt, das sich bis auf 30 Minuten präzisiert. Liefer-Präferenzen können in persönlichen Profilen gespeichert und zum Beispiel ein Wunsch-Paketshop für die Zustellung festgelegt werden, der auf einer ganz anderen Zustelltour auf dem Weg zum Arbeitsplatz liegt. Und zudem ist jetzt Paketversand ohne physischen Paketschein mit digitaler Bezahlfunktion möglich. All diese Möglichkeiten müssen auch in unseren operativen Prozessen abgebildet werden. Das ist nur möglich, weil wir den Weg der Digitalisierung seit einigen Jahren konsequent beschritten und unsere Regelprozesse darauf ausgerichtet haben. So können auch die Touren unserer Zusteller optimal organisiert werden.

Logistik-Watchblog: Digitalisierung findet ja nicht nur gegenüber dem Endkunden statt. Wie weit sind die Prozesse mit den Unternehmenskunden bzw. Versendern fortgeschritten?

Michael Knaupe: DPD ist ja ursprünglich Experte für den Versand zwischen Geschäftskunden. In diesem B2B-Segment sind wir nach wie vor Marktführer. Selbstverständlich profitieren diese Kunden auch von unserer Digitalstrategie, denn Digitalisierung findet nicht nur auf der letzten Meile statt. Die gesamte Supply Chain bis hin zu den Sortierzentren wird digitaler. Die digitale Servicelogik der letzten Meile übertragen wir zum Beispiel auch auf unser Online-Versandkundenportal MyDPD, für das wir derzeit ebenfalls einen Relaunch vorbereiten. Die großen Themen wie individualisierte Services, maximale Flexibilität und Transparenz sowie optimale Nutzerorientierung werden hier genauso vorangetrieben. Auch im B2B-Segment verfolgen wir klar den Weg der Digitalisierung, auch hier steht die digitale Customer Experience im Vordergrund und auch für Versandkunden können wir mit unserer Erfahrung als digitaler Innovationsführer interessante Lösungen anbieten.

Logistik-Watchblog: StartUps sind ein wichtiger Treiber in der Digitalisierung. Auch in der Logistik. Viele der großen Player haben sich entsprechend in den letzten Jahren Jungunternehmen und damit einhergehend entsprechendes Know-how ins Haus geholt. Wie sieht es da bei DPD aus? Welche Akquisitionen gab es in den letzten beiden Jahren und wie haben sie DPD genützt?

Michael Knaupe: DPD arbeitet systematisch mit Start-up-Gründern, Business Schools, Digitalagenturen, Unternehmensberatern und IT-Anbietern zusammen. Schon im Jahr 2014 sind wir als Investor bei dem Same-Day-Spezialisten tiramizoo eingestiegen. Auf Konzernebene investieren wir ebenfalls in Start-ups im Bereich der Mobilitätsplattformen. Aus der Akquisition des früheren Start-ups Pickup in Frankreich hat sich unter dem Dach der DPDgroup das größte europaweit einheitliche Paketshop-Netzwerk mit 30.000 Paketshops in Europa entwickelt.

Logistik-Watchblog: Digitalisierung wird in Deutschland oft mit Stellenabbau und Jobverlust gleich gesetzt. Wie sehen Sie das? Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei der Digitalisierung? Gab es bei der DPD Kündigungen wegen der Digitalisierung?

Michael Knaupe: Im Gegenteil: Mit Zuwachsraten von acht Prozent wächst DPD so stark wie seit Jahren nicht mehr. Gerade in der Entwicklung hat die Digitalisierung bei uns auch Arbeitsplätze geschaffen, denn nur so lassen sich innovative Ideen auch schnell auf die Straße bringen. Zudem sind im Unternehmen ganze Bereiche neu erstanden – etwa für das fortlaufende Testing unserer Services auf den digitalen Kanälen. Das enorme Wachstum des E-Commerce wird laut der aktuellen KEP-Studie des Verbands für Express- und Paketlogistik BIEK dazu führen, dass zahlreiche neue Arbeitsplätze geschaffen werden. Allein im Jahr 2016 waren es gut 10.000 Beschäftigte mehr als im Vorjahr, bis 2021 werden bis zu 40.000 neue Arbeitsplätze hinzukommen. Heute arbeiten 8.000 Mitarbeiter und 10.000 Zusteller für DPD.

Logistik-Watchblog: Digitalisierung findet ja auch in anderen Bereichen als beispielsweise auf der letzten Meile statt. Viele Sortierzentren werden digitaler und dadurch auch oft effizienter. Wie sieht es hier bei DPD aus? Welche Maßnahmen wurden hier ergriffen?

Michael Knaupe: Investitionen in die Infrastruktur sind eine notwendige Konsequenz aus dem enormen Wachstum des Sendungsvolumens, das im Zuge des E-Commerce zu erwarten ist. Die aktuelle KEP-Studie des Verbands für Express- und Paketlogistik BIEK prognostiziert 4,15 Milliarden Sendungen im Jahr 2021. Deshalb investieren wir in zahlreiche neue Standorte mit höchsten Technologiestandards.

 


Michael Knaupe, DPD

Michael Knaupe leitet seit Januar 2017 den neu geschaffenen Bereich Customer Experience & Communications bei DPD Deutschland. Er berichtet in dieser Funktion an Boris Winkelmann, CEO von DPD.

Der Diplom-Wirtschaftsingenieur ist seit 1999 bei DPD und hat im Unternehmen verschiedene Positionen durchlaufen, neben der Funktion des Director Strategy & Business Development im Zeitraum von 2009 bis 2012 war Michael Knaupe zuletzt ab 2013 Director Products & Services national und international.

 

 

/ Geschrieben von Julia Ptock


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