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Am 23.04.2015 lud das Logistikunternehmen KS Europe gemeinsam mit dem Händlerbund unter dem Motto „Internationales Retourenmanagement“ nach Pilsen (Tschechien) ein, um im Rahmen einer Expertenrunde den Austausch zu dem im E-Commerce so wichtigen Thema Retouren zu fördern. Randy Meinhard schildert seine Eindrücke des Workshops.

Warenlager
© Jürgen Effner – fotolia.com

Ein Blick auf die Teilnehmer, inklusive der Referenten, verriet uns adhoc einen Unterschied, der durchaus Erwähnung finden sollte. Während einige Veranstaltungen zum Thema „Umgang mit Retouren, respektive Retourenvermeidung“ den Fokus auf die Logistik legen, gab es hier sowohl im Rahmen der Vorträge als auch in den daraus folgenden Expertendiskussionen eine Berücksichtigung weiterer wichtiger Einflussfaktoren. Während bei den erstgenannten Veranstaltungen somit naturgemäß auch hauptsächlich Logistiker anwesend sind, deckten die Teilnehmer in Pilsen vom Unternehmer über die Logistikvertreter bis zum Marketingexperten ein durchaus erweitertes Spektrum ab.

Workshop bot 360-Grad Rundumblick

Im Rahmen des Workshops gab es somit Vorträge von:

  • Stefan Ponitz (fokus: e-commerce) „Retouren - Eine Suche nach dem Ausweg aus dem Dilemma“
  • Bernd Kratz (EMA) „Lösungsmöglichkeiten zur Optimierung der logistischen Abwicklung der Retouren“
  • Stefan Weingärtner (ibi research Institut) „Retouren - Fluch oder Segen - Ergebnisse einer Expertenbefragung“
  • Walter Trezek (Document Exchange Network) „Der europäische Paketmarkt - ein Retourenkrimi“
  • Philipp Lück, der als ehemaliger Gründer und Geschäftsführer von Returbo (heute L.13 Beratung und Beteiligung) u.a. aus dem Blick eines Unternehmens berichten konnte, dass „Retouren als Geschäftsmodell“versteht. Dies war auch gleichzeitig der Titel seiner Keynote.

Auch die im Rahmen dieser Veranstaltung erhöhte Präsenz vieler Entscheider aus den Unternehmen zeigte einen klaren Trend in der veränderten Wahrnehmung der Unternehmensvertreter auf. Denn die Entscheidung, ob Retouren in Kauf genommen werden und gar in welcher Höhe, beginnt in der Prozesskette der Unternehmen sehr viel früher. Aus diesem Grund ist hier kein isolierter logistischer Blick gefragt, sondern vielmehr eine 360-Grad Betrachtung aller Einflussbereiche und Faktoren.

Ein Blick auf die intralogistischen Abläufe zeigt ja auch, dass die heutigen Paketfabriken vielfach auf Prozessebene so gut abgestimmt sind, dass Retouren die rein aus dem Workflow heraus noch entstehen können, eine untergeordnete Rolle spielen dürfen. Egal ob zu Beginn der intralogistischen Prozesskette - also im Wareneingang - oder im Rahmen der Ein-, Zu- und Auslagerung. Ob in der Kommissionierung Picketiketten/Pickbögen Verwendung finden oder mit MDEs, also Funkscanner und somit beleglos, kommissioniert wird, spielt dabei keine Rolle. Die Prüfmechanismen, die an den neuralen Punkten der logistischen Kette integriert wurden - und als Beispiel seien hier die Gewichtsprüfungen der Sendungen oder die Kontrollen in der Packerei genannt - all diese Mechanismen reduzieren Fehler in den Prozessen häufig schon auf ein bestmögliches Minimum.

Marketing kann Retourenquote beeinflussen

Somit wurden im Rahmen des Workshops neben den intralogistischen Prozessen insbesondere die Erkenntnisse aus den Umfragen, die Herr Weingärtner präsentierte, diskutiert. Auch die Erkenntnisse aus dem modernen Marketing, die heute ebenfalls einen entscheidenen Beitrag zu erhöhten Retouren leisten können wurden umfangreich besprochen. 

Erinnern wir uns hierbei doch einmal an den Slogan von Zalando „Schrei vor Glück - Oder schick´s zurück“. Dieser hat mit einer stark ansteigenden Neukundenquote sein Ziel nicht verfehlt. Zudem ging das Unternehmen mit dem Thema „Retouren“ nicht nur offensiv, sondern vielmehr auffordernd um. Während die Aussage die unkomplizierte Retouenabwicklung als zentralen Nutzen herausstellten sollte, hat sie gleichzeitig auch zu der negativen Retourenentwicklung beigetragen. Und wie die Praxis ja immer wieder belegt, ist eine möglichst geringe Retourenquoute ein nicht unwesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg. Nicht jedes Unternehmen kann dies durch einen stetigen Kapitaleinsatz im Rahmen der Wachstumsphasen des Unternehmens kompensieren.

Die Vorträge waren somit sehr vielschichtig und konnten während der Besichtigung des Retourenzentrums von KS Europe weiterdiskutiert werden. Gleichzeitig gab es einen hervorragenden Einblick in die Abläufe und Prozesse bei KS Europe. In dem Logistikzentrum wurden im letzten Jahr gut 30 Mio. Retouren bearbeitet. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf Mode/Fashionartikel.

Florian Seikel (Hauptgeschäftsführer des Händlerbundes - Büro Berlin) führte gemeinsam mit Martin Barde (Geschäftsführer - MB Unternehmensberater) kompetent und unterhaltsam durch das Programm, so dass ein hervorragender 360-Grad Blick auf das Thema Retouren geworfen werden konnte. Bei einem gemeinsamen Abendessen gab es später einen weiteren Austausch über die gewonnenen Eindrücke. Gleichzeitig wurde ausgiebig die Gelegenheit einer gegenseitigen Vernetzung genutzt.

Neben den spannenden Einblicken, die ein solcher Workshop bietet, sind es eben auch genau diese Vernetzungen, die oft nachhaltig wirken und über den Erfahrungsaustausch neue Impulse in den eigenen Unternehmen setzen können.

Ein Blick auf die Teilnehmer und Referenten des Workshops:

Teilnehmer und Referenten des Workshops
© Randy Meinhard

Gerne möchten wir hier im Logistik Watchblog die Gelegenheit ergreifen und im Rahmen der kommenden Beiträgen weitere Details für Sie herauszuarbeiten. Nur so ist es uns möglich, dem großen Umfang der gelieferten Informationen Rechnung zu tragen und Sie gleichzeitig bestmöglich informieren zu können.

/ Geschrieben von Randy Meinhard


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