Durch das Wachstum im Online-Handel nehmen bei Kunden Versandzeiten, Kosten und Lieferoptionen einen immer höheren Stellenwert ein.

Online-Shopping Versand
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Etwa 87,7 Prozent der Deutschen kaufen mehr als einmal im Monat online ein, zeigt eine aktuelle Statistik zum Online-Shopping-Verhalten des Online-Portals SoloBusinessTribe. Ein solch hohes Bestellaufkommen will natürlich auch transportiert werden. Gerade im Zuge der Coronakrise hat sich gezeigt, wie wichtig Versandunternehmen wie DHL, GSL und UPS für den Online-Handel eigentlich sind.

Versandthematik ist enorm wichtig für die Kaufentscheidung

Laut der Erhebung spielt insbesondere der Versand eine enorme Rolle bei der Kaufentscheidung der Kunden. Zwar machten nur 7,9 Prozent der insgesamt 203 Befragten ihren Kauf von Versandzeiten abhängig, doch die Versandkosten erwiesen sich als sehr relevant. Mit 27,1 Prozent waren „unerwartete Versandkosten“ der Hauptgrund dafür, vom Kauf abzusehen. Die Versandkosten waren dabei sogar häufiger der Grund, einen Kauf abzubrechen, als unpassende Zahlungsmittel, durch die sich immerhin noch 25,1 Prozent der Befragten abhalten ließen.

Dank großer Marktplätzen wie Amazon und Co. hat es sich offenbar zunehmend in das Bewusstsein der Konsumenten eingeschlichen, dass der Versand nichts kosten dürfe. So gaben 85 Prozent der befragten Konsumenten an, dass der kostenlose Versand bei ihrer Kaufentscheidung wichtig sei. Doch noch relevanter als das Hin ist für viele das Zurück: 92 Prozent wünschen sich einen reibungslosen Retourenprozess.

Neben Preisbewusstsein und unproblematischer Rückgabe spielt auch Nachhaltigkeit eine große Rolle. 70 Prozent gaben an, bei der Wahl ihres Online-Shops auf dessen Nachhaltigkeit Wert zu legen. Sogar 60 Prozent der Befragten würden mehr Geld ausgeben, wenn der Shop besonders auf Nachhaltigkeit achtet. Konsumenten wollen also einfach alles kaufen, schnell und kostenlos geliefert bekommen und bei Missfallen problemlos zurücksenden – und bitte mit Rücksicht auf die Umwelt. Die Anforderungen für Händler, passende Versanddienstleistungen zu bieten, sind entsprechend hoch.

Kundenerwartung vs. Umsetzung

Dass zwischen dem, was Kunden erwarten und dem, was der Handel realisiert, eine Diskrepanz besteht, ist nicht neu. So zeigte der Vergleich zweier Studien etwa bereits vor einem Jahr, dass es nahezu unmöglich scheint, die Wünsche aller unter einen Hut zu bringen. Während sich Kunden einen höheren Stellenwert des Themas Nachhaltigkeit wünschten, setzten Unternehmen lieber auf individuelle Paketdesigns.

Der kostenlose Versand ist ein Langzeitthema. Einige Shops nutzen das kostenlose Versandversprechen erfolgreich zur Vermarktung eines Kundenbindungsprogramms. Doch gibt es beim Thema Kundenbindung erhebliche Wahrnehmungsunterschiede beider Parteien und somit Stolperfallen für Händler. Einer Studie zufolge ist beispielsweise das Erstellen eines Kundenkontos der Shopping-Killer Nummer Eins.

/ Geschrieben von Ricarda Eichler

Kommentare

#4 Ralf 2021-10-14 20:40
Der Kunde möchte Versandkostenfr eie Pakete, aber gleichzeitig reklamiert er die mangelnde Zustellqualität , z.B. Zusteller die der Deutschen Sprache nicht mächtig sind, entlegene Adressen erst gar nicht anfahren, Pakete einfach irgendwo ablegen, wo sie der Kunde nur noch schwer findet.
Versandkosten sind auch Wertschätzung dieser Dienstleistung. Für nix gibt es auch nix, jedenfalls nichts anständiges.
#3 Frieder 2021-10-14 12:57
da sieht man mal wie wenig die Leute mitdenken, denn am Ende zahlen sie ja den Versand doch, weil jeder Händler das in die Kostenkalkulati on der Ware einbezieht. Leider wird dem verschobenen Denken durch die "Verbrauchersch ützer" und den Gesetzgeber noch Vorschub geleistet. Weil die Anforderungen an die genauen Angaben zur Versandkostener mittlung extrem hoch sind, ist es für den Händler einfacher, die Preise Pauschal ein paar Prozent anzuheben und den Versand als "kostenfrei" anzubieten. Gleiches für "kostenfreie" Rücksendung. Jeder Händler hat Statistiken über die prozentuale Rücksendequote und hebt einfach den Preis der Ware noch einige Prozent an. Ergebnis ist eine für den Kunden völlig intransparente Zusammensetzung der Kosten der Ware. Nachhaltig wäre nur eine Sendung und Rücksendung deren Kosten der Besteller immer übernehmen muss. Dann würden sich viele überlegen ob es wirklich sein muss 5 Sachen zu bestellen und 4 zurück zu senden.
#2 Dirk 2021-10-14 12:11
"Konsumenten wollen also einfach alles kaufen, schnell und kostenlos geliefert bekommen und bei Missfallen problemlos zurücksenden – und bitte mit Rücksicht auf die Umwelt."
Fällt da niemadem auf, dass das ein Widerspruch in sich ist?

Abgesehen davon: Was ist das für eine merkwürdige Studie mit gerade mal 203 Personen? Klingt eher nach spontaner Fußgängerzonen- Befragung. Das kann man wohl kaum als irgendwie repräsentativ bezeichnen...

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Antwort der Redaktion:

Hallo Dirk,
vielen Dank für deinen Kommentar!
Völlig richtig: Wir fanden das Ergebnis berichtenswert, haben aber genau wegen der von dir erwähnten eher eingeschränkten Repräsentativit ät der Studie die Anzahl der Befragten ebenfalls erwähnt, damit dies entsprechend einzuordnen sind.

Viele Grüße,
die Redaktion
#1 Danny 2021-10-14 09:15
Ja nee ist klar Nachhaltigkweit aber online kaufen und idealerweise dem Händler noch die Versandkosten für die eigene Bequemlichkeit aufdrücken. Der Konsument - ich nenne ihn mit Absicht nicht mehr Kunde - hat so einies nicht verstanden. Schizophrene Welt!



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