Die Mehrheit der Konsumenten legt Wert auf kostenlosen Versand

Durch das Wachstum im Online-Handel nehmen bei Kunden Versandzeiten, Kosten und Lieferoptionen einen immer höheren Stellenwert ein.

Etwa 87,7 Prozent der Deutschen kaufen mehr als einmal im Monat online ein, zeigt eine aktuelle Statistik zum Online-Shopping-Verhalten des Online-Portals SoloBusinessTribe. Ein solch hohes Bestellaufkommen will natürlich auch transportiert werden. Gerade im Zuge der Coronakrise hat sich gezeigt, wie wichtig Versandunternehmen wie DHL, GSL und UPS für den Online-Handel eigentlich sind.

Versandthematik ist enorm wichtig für die Kaufentscheidung

Laut der Erhebung spielt insbesondere der Versand eine enorme Rolle bei der Kaufentscheidung der Kunden. Zwar machten nur 7,9 Prozent der insgesamt 203 Befragten ihren Kauf von Versandzeiten abhängig, doch die Versandkosten erwiesen sich als sehr relevant. Mit 27,1 Prozent waren „unerwartete Versandkosten“ der Hauptgrund dafür, vom Kauf abzusehen. Die Versandkosten waren dabei sogar häufiger der Grund, einen Kauf abzubrechen, als unpassende Zahlungsmittel, durch die sich immerhin noch 25,1 Prozent der Befragten abhalten ließen.

Dank großer Marktplätzen wie Amazon und Co. hat es sich offenbar zunehmend in das Bewusstsein der Konsumenten eingeschlichen, dass der Versand nichts kosten dürfe. So gaben 85 Prozent der befragten Konsumenten an, dass der kostenlose Versand bei ihrer Kaufentscheidung wichtig sei. Doch noch relevanter als das Hin ist für viele das Zurück: 92 Prozent wünschen sich einen reibungslosen Retourenprozess.

Neben Preisbewusstsein und unproblematischer Rückgabe spielt auch Nachhaltigkeit eine große Rolle. 70 Prozent gaben an, bei der Wahl ihres Online-Shops auf dessen Nachhaltigkeit Wert zu legen. Sogar 60 Prozent der Befragten würden mehr Geld ausgeben, wenn der Shop besonders auf Nachhaltigkeit achtet. Konsumenten wollen also einfach alles kaufen, schnell und kostenlos geliefert bekommen und bei Missfallen problemlos zurücksenden – und bitte mit Rücksicht auf die Umwelt. Die Anforderungen für Händler, passende Versanddienstleistungen zu bieten, sind entsprechend hoch.

Kundenerwartung vs. Umsetzung

Dass zwischen dem, was Kunden erwarten und dem, was der Handel realisiert, eine Diskrepanz besteht, ist nicht neu. So zeigte der Vergleich zweier Studien etwa bereits vor einem Jahr, dass es nahezu unmöglich scheint, die Wünsche aller unter einen Hut zu bringen. Während sich Kunden einen höheren Stellenwert des Themas Nachhaltigkeit wünschten, setzten Unternehmen lieber auf individuelle Paketdesigns.

Der kostenlose Versand ist ein Langzeitthema. Einige Shops nutzen das kostenlose Versandversprechen erfolgreich zur Vermarktung eines Kundenbindungsprogramms. Doch gibt es beim Thema Kundenbindung erhebliche Wahrnehmungsunterschiede beider Parteien und somit Stolperfallen für Händler. Einer Studie zufolge ist beispielsweise das Erstellen eines Kundenkontos der Shopping-Killer Nummer Eins.