Viele Online-Händler sind bei Retouren ausgesprochen kundenfreundlich, so eine ParcelLab-Studie. Ikea fällt durch eine besondere Strategie auf.

Frau mit Paket und Kleidung
Prostock-studio / Shutterstock.com

Retouren sind das doppelköpfige Gesicht des Online-Handels: Wenn sie kostenlos sind, ziehen sie Kunden an – auf der anderen Seite sind die Rücksendungen ein Graus für Händler und vor allem die Umwelt. Das Unternehmen ParcelLab hat in seiner Retourenstudie 2021 das Thema Rücksendungen bei 100 der größten deutschen Online-Shops untersucht. Das Ergebnis: Vor allem Mode-Händler sind sehr kulant.

Mode-Händler bieten kostenlose Retouren, Möbel-Händler lassen Kunden Zeit

Insgesamt bieten demnach neunzig Prozent der Top-100-Händler in Deutschland ihren Käufern eine kostenlose Rücksendung. Von den 36 in der Studie untersuchten Mode-Anbieter sind es sogar alle.

Auch beim Rückgabe-Zeitraum gehen die Online-Shops auf die Kunden zu: Etwa die Hälfte der Händler gewährt den Kunden Rückgabefristen, die über die gesetzlichen Vorgaben hinaus gehen. Vor allem die Möbel-Händler lassen den Käufern Zeit zum Abwägen. Drei Viertel der Anbieter offerieren über drei Wochen Umtauschrecht. Geduldiger Spitzenreiter in dieser Kategorie ist Ikea: Das schwedische Möbel-Haus lässt seinen Kunden ein Jahr Zeit, Gekauftes wieder zurückzugeben. Dafür ist Ikea bei erstgenanntem Faktor weniger tolerant, dort müssen die Online-Shopper ihre Retouren selbst bezahlen. Auch Mode-Händler sind beim Rückgabezeitraum entgegenkommend: 61 Prozent der Fashion-Anbieter geben häufig bis zu 30 Tage Bedenkzeit.

Online-Händler nutzen eher Retourenportal statt Aufkleber

Bei der Abwicklung der Rücksendungen geht der Trend leicht zu Retourenportalen. Die Zahl der Händler, die den Prozess online anbieten, stieg im Vergleich zum Vorjahr um 23. Dabei werden die Kunden im Web befragt und müssen das Rücksendelabel aber teils selbst ausdrucken. Ob Online-Händler ein solches Label kostenlos anbieten müssen, klärt OnlinehändlerNews.

Die Händler könnten derartige Retourenportale aber noch besser nutzen, heißt es in der Studie: „Nur die Hälfte der getesteten Portale fragt einen Rücksendegrund ab. Dabei ist dieses Kundenfeedback elementar für die Optimierung von Retourenraten.“

„Retouren werden in Sachen User Experience künftig verstärkt in den Fokus der Händler rücken. Wir sehen aktuell einen eindeutigen Trend dahingehend, den Kunden nicht nur den Empfang, sondern auch die Rücksendung eines Pakets zu erleichtern. Hier gibt es noch großes Potenzial, sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren“, rät ParcelLab-Mitgründer Anton Eder.

Wie Online-Händler generell ihre Rücksendungen reduzieren können, zeigt dieser OHN-Beitrag.

 

/ Geschrieben von Markus Gärtner