Ein tadelloser Paketversand gehört zu einem guten Kundenerlebnis unbestritten dazu. Die neue „E-Commerce Versandstudie 2021“ von ParcelLab zeigt auf, welche Online-Händler hier die Nase vorn haben.

Vektorgrafik-Konzept für Lieferservice
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In seiner jährlichen „E-Commerce Versandstudie“ untersucht das Unternehmen ParcelLab das Verkaufserlebnis der Top-100-Online-Shops mit besonderem Fokus auf den Paketversand. Wie die aktuelle Studie zeigt, haben viele Händler beim Bestell-, Versand-, Liefer- und Retourenprozess noch einiges an Nachholbedarf. Am besten schnitten MediaMarkt, s.Oliver, Ikea, Flaconi und H&M ab. Die Unternehmen überzeugten beim Versand- und Retourenservice am meisten.

Flaconi hat das beste Auspackerlebnis, H&M brilliert bei den Retouren

Für die Analyse hat ParcelLab im Zeitraum zwischen Oktober bis Dezember 2020 Testbestellungen bei den 100 größten deutschen Online-Händlern vorgenommen und den gesamten Prozess hin mit den Schwerpunkten Bestellung, Versand, Lieferung und Retoure bewertet. Einer der Sieger der Analyse war s.Oliver. Der Fashionhändler konnte die Tester allen voran mit seiner flexiblen Logistik und der breiten Auswahl an unterschiedlichen Versandoptionen überzeugen. Auch die Auswahl von alternativen Zustellorten oder die Express-Lieferung direkt in die Stores sicherte s.Oliver einen Platz unter den Champions der Studie.

Flaconi hingegen konnte die Kategorie Auspackerlebnis für sich gewinnen. Laut den Testern wurden alle Produkte hochwertig verpackt zugestellt, auf Füllmaterial aus Plastik wurde verzichtet. Beim für jeden Online-Händler leidigen Thema Retouren hat laut ParcelLab H&M die Nase vorn. Das Mode-Unternehmen gibt sich hier besonders serviceorientiert, unter anderem liegt ein Rücksendelabel für die kostenlose Rücksendung bereits im Paket, die Artikel werden auf Wunsch von zuhause abgeholt und der gesamte Prozess zwischen Abgabe und Eingang der Retoure verläuft laut den Studienautoren äußerst transparent.

MediaMarkt kratzt an der „perfekten Customer Experience“

Der schwedische Möbelhändler Ikea konnte ParcelLab vor allem bei der Versandkommunikation überzeugen, die geschickt mit dem Erfragen von Kundenfeedback verknüpft wird. Als Gesamtsieger der Analyse geht allerdings MediaMarkt hervor. Der transparente Versand- und Retourenprozess gekoppelt mit personalisiertem Content konnte in der Untersuchung am meisten überzeugen. „Wenn die Kunden jetzt auch noch eine Auswahlmöglichkeit bei den Carriern hätten, wäre MediaMarkt ganz nah dran an der perfekten Customer Experience“, lautet das finale Fazit von ParcelLab-Mitgründer Anton Eder.

An dieser Stelle kann die komplette E-Commerce Versandstudie 2021 heruntergeladen werden.

/ Geschrieben von Corinna Flemming





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