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Laut dem aktuellen Thesenpapier von Hermes Germany und dem ECC Köln wünscht sich ein Großteil der Käufer bessere Kommunikation bei der Zustellung. Der Faktor Schnelligkeit verliert hingegen an Bedeutung.

Pakete vor Haustür
Roschetzky Photography / Shutterstock.com

Aktuell ist noch immer jeder fünfte Konsument mit der Paketzustellung unzufrieden. Das geht aus einem Thesenpapier des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem KEP-Dienstleister Hermes Germany hervor. Einer der Hauptkritikpunkte für Kunden ist die fehlende Kommunikation, welche als eine der wichtigsten Faktoren für einen reibungslosen Zustellprozess angesehen wird.

„Convenience ist bei der Paketzustellung für Kund*innen zentral. Um den Lieferprozess allerdings nachhaltig zufriedenstellend gestalten zu können, muss sich die Zustelllogistik mit Blick auf neue Logistikansprüche dringend weiterentwickeln“, betont Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Schnelligkeit verliert an Relevanz

Folgende fünf Thesen haben beide Unternehmen in ihrem gemeinsamen Papier aufgestellt:

  1. Die Basis muss stimmen: Zuverlässige und flexible Zustellung sind Hygienefaktoren – auf die Kommunikation kommt es an

  2. Haustürzustellung wird zum Engpass: Alternative Zustellorte gewinnen an Relevanz

  3. Stadt vs. Land: Ansprüche der Konsument*innen variieren je nach Region

  4. Think Smart: Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung

  5. Der letzte Eindruck zählt: Retoure muss ebenfalls kundenorientiert ausgestaltet werden 


Obwohl den Konsumenten heutzutage eine zuverlässige und pünktliche Lieferung sehr wichtig ist, spielt die Schnelligkeit bei der Zustellung keine allzu große Rolle mehr. 70 Prozent geben sich mit einer Lieferung innerhalb von zwei Tagen zufrieden, nur jeder Vierte würde sich eine Zustellung am nächsten Tag wünschen. An Relevanz hingegen gewinnen die alternativen Zustellorte, da die Haustürzustellung zur immer größeren Herausforderung für die Paketdienste wird. Dennoch wünschen sich laut dem Thesenpapier noch immer 81 Prozent der Konsumenten eine Zustellung nach Hause.

Das Thesenpapier mit allen Ergebnissen kann an dieser Stelle kostenfrei heruntergeladen werden. 

/ Geschrieben von Corinna Flemming


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