Dass bei den gigantischen Paketmengen, die die DHL tagtäglich quer durch die Republik karrt, auch mal etwas schieflaufen kann, ist klar. Doch wenn ein Paket sich zum Hauptdarsteller in Schrödingers Gedankenexperiment mausert, wird es richtig spannend.
Kürzlich habe ich neue PC-Hardware bestellt, nachdem mein Computer an einem akuten Mainboard-Infarkt gestorben war. Doch bei der Zustellung der bestellten Teile hat die DHL sich sowohl von ihrer besten als auch ihrer verwirrendsten Seite gezeigt. Die beste Seite: Eines der Pakete wurde zügig bearbeitet und kam einen Tag früher als vom Händler angekündigt bei mir an. Mit der Mail-Ankündigung über die Zustellung am Morgen des betreffenden Tages ein rundum zufriedenstellendes Erlebnis, das sich sehen lassen kann.
Doch die verwirrende Seite sollte mich noch länger beschäftigen. Wie auch bei dem ersten Paket kam am Samstagmorgen eine E-Mail, dass sich die Sendung im Zustellfahrzeug befindet und an diesem Tag zugestellt werden wird – voraussichtlich, wie die Sendungsverfolgung bereits relativierend wissen lässt. Eine sprachliche Absicherung, falls der Paketbote es eben doch nicht an dem Tag zum Empfänger schafft. Da es am Vortag ja aber so reibungslos lief, machte ich mir einige Hoffnung.
Warten auf Godot
Rund sieben Stunden später dann die Ernüchterung: „Die Sendung konnte nicht zugestellt werden und wird in die Filiale gebracht“, verkündete mir die Sendungsverfolgung. Dabei bin ich doch extra den gesamten Samstag zuhause geblieben und habe auf das Paket gewartet. Geklingelt hatte keiner – ob der Paketbote keine Zeit oder keine Lust dazu hatte, kann ich nicht mit Sicherheit sagen. Doch die Medienberichte über die Logistik und – nennen wir sie mal waghalsige – Zustellversuche stimmt mich ehrlich und gelinde gesagt zynisch.
Aber gut, daran konnte ich zu dem Zeitpunkt nun nichts mehr ändern. Das Paket war auf dem Weg in die Filiale, wo ich es am Montag ab 12:00 Uhr abholen konnte. Das sagte zumindest die Sendungsverfolgung und der Abholschein, der am Montag dann auch in meinem Briefkasten lag.
Paketzeichen XY … unbekannt
Die Mitarbeiterin in der Filiale scannte den Abholschein dann mehrmals, tippte die Sendungsnummer händisch in ihre behördlich-graue Tastatur und kam dann zu dem Schluss: „Das Paket ist nicht im System.“ Auch die zehn Minuten dauernde Suche im Lager war vergebens. Ja, ich sei nicht vor der angegebenen Abholzeit da und die Filiale stimme auch, versicherte mir die Mitarbeiterin, aber offenbar hatte es das Paket nicht geschafft.
Das Erschreckende: Mehr konnte sie mir auch nicht zu der Sendung sagen. Die Daten, auf die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Filiale Zugriff haben, scheinen über die Sendungsverfolgung nicht hinauszugehen. Und die sagte ja, dass das Paket in der Filiale lag. „Sie können es vielleicht heute Nachmittag nochmal versuchen oder in den nächsten Tagen“, so der Rat der Mitarbeiterin. „Vielleicht bringt der Fahrer das Paket dann rein.“ Wann genau der Fahrer aber die Sendungen in die Filiale bringt, konnte sie mir ebenfalls nicht sagen – eben nach seiner Tour, die offenbar unterschiedlich lange dauere.
Ein Paket, kein Paket, zwei Pakete?
Und damit hatte ich es mit Schrödingers DHL-Paket zu tun: Ob es in der Filiale sein wird oder nicht, würde ich erst wissen, sobald ich nochmal hingelaufen wäre und nachgefragt hätte. Denn eine Telefonnummer für die Filiale war im Netz nicht auffindbar und wurde mir von der Mitarbeiterin auch nicht gegeben, sodass ich im Vorfeld nichtmal nachfragen könnte.
Und auch bei einem Anruf in der DHL-Zentrale konnte man mir keine näheren Infos zum Verbleib meines Pakets liefern – immerhin wurde der Fall ins Beschwerdemanagement hocheskaliert. Das werde dafür sorgen, dass ein weiterer Zustellversuch in den nächsten Tagen unternommen werden. Auf die Nachfrage, ob ich auch nochmal in der Filiale nachfragen könnte, hieß es aber, dass ich das tun könnte. Mein Paket war also nicht nur in der Filiale und nicht, sondern offenbar auch noch an zwei Orten gleichzeitig.
Jetzt muss man natürlich festhalten, dass es ähnliche Fälle sicher auch bei anderen Dienstleistern gibt – wie gesagt, bei der Paketmenge, die tagtäglich transportiert wird, bleiben Fehler nicht aus. Und am Ende war mein Paket am Dienstag dann doch in der Filiale, auch wenn die Mitarbeiterin dann wieder etwas länger auf der Suche zu sein schien. Aber in den Worten von Shakespeare: Ende gut, alles gut.