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Hohe Wellen schlug gestern ein etwas unglücklicher Tweet eines DHL-Mitarbeiters. Der Logistik-Dienstleister hat sich dazu inzwischen geäußert und nach eigenen Angaben „bereits Konsequenzen gezogen“.

DHL Schriftzug
© Igor Y Eros / shutterstock.com

Das Internet ist leider oftmals kein netter Ort. In der anonymen Welt wird gerne gestänkert, was das Zeug hält. Einem DHL-Mitarbeiter wurde die viele Kritik jetzt offenbar zu bunt. In einem Twitter-Wortgefecht stritt er sich heftig mit einem Kunden. Aber der Reihe nach. Ein DHL-Kunde beschwerte sich über Twitter über die Verspätung seines Pakets.

Tweet DHL-Streit
© Screenshot watson.de

Die Wortwahl missfiel dem zuständigen Social-Media-Mitarbeiter wohl. Promt kam die wütende Antwort:

Innerhalb kurzer Zeit ging der Tweet viral. Während sich viele User über die Wortwahl des DHL-Mitarbeiters echauffierten, zeigten allerdings auch zahlreiche Nutzer Verständnis für den Mitarbeiter. „Das sieht man wie viel Frust sich da aufgestaut hat“, heißt es beispielsweise in den zahlreichen Kommentaren, „Sehr gut! Man darf auch mal die Wahrheit sagen“ kommentierte ein anderer.

Auch der DHL-Mitarbeiter selber rechtfertigte sich für seine Aussage:


DHL entschuldigt sich und prüft „arbeitsrechtliche Konsequenzen“

Der Logistik-Konzern selber hat sich bereits mit einem Tweet kurz zu Wort gemeldet:

In einem weiteren Statement, welches DHL-Sprecher Dirk Klasen gegenüber der Bild gegeben hat, spricht das Unternehmen bereits von „umgehenden arbeitsrechtlichen Konsequenzen“:

„Diese Reaktionen und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstoßen massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden. Hierzu können wir uns bei unserem Kunden nur aufrichtig entschuldigen, denn ein solcher Umgangston ist für uns nicht tolerierbar. Aktuell prüfen wir umgehende arbeitsrechtliche Konsequenzen und der betroffene Mitarbeiter wird ab sofort nicht mehr in einem Bereich mit direktem Kundenkontakt bei uns tätig sein. Wir stehen hier auch in der Verantwortung gegenüber allen anderen Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice, die jeden Tag mit großem Engagement versuchen, auch schwierige Anfragen zufriedenstellend zu beantworten und unseren Kunden weiterzuhelfen.“

/ Geschrieben von Corinna Flemming


Kommentare

#11 gourmet-weinhandel 2018-12-06 18:24
Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus..... sagte mein Großvater schon immer.
Kunden werden so behandelt, wie Sie es uns gegenübner zeigen ... entwoeder nett und entgegenkommend , oder eben auch mal rigoros. Unser Name ist doch Händler, nicht Fußabtreter. Und ja, über DHL gibt es grad richtigen Unmut bei uns...
4 Preiserhöhungen pro Jahr, Hotline mit stundenlangem Warten erreichbar, Pakete zurück, obwohl die Leute dagewesen sein sollten, und jede Reklamation wird abgeschmettert...
Cider ist kein Wein, deshalb falsches Procukt im Weinkarton gepackt, Bruch nicht reklamierbar... Schade, wenn man halt keine Fachexpertne beschäftgien kann....
Und dennoch, welche Alternative gibt es wirklich ?
#10 Robi 2018-12-05 14:32
Da gebe ich Chris vollkommen Recht. Der Versand wird als eine Kostenlose Selbstverständl ichkeit wahrgenommen. Aber , die Pakete kommen nicht von alleine zu dem jeweiligen Kunden nach Hause. Vollkommen cool reagiert vom DHL Mitarbeiter. Wenn man sich als Kunde so verhält muss man mit solcher Kritik auch leben können.
#9 Jörg Kuhn 2018-12-05 06:38
Ich sehe das Problem auf beiden Seiten. Natürlich ist es die falsche Wortwahl des Kunden, unabhängig davon zeigt sich bei derart vielen negativen Bewertungen (> 90 % bei Trust Pilot) auch, dass DHL massive Probleme hat.

Diese werden mit AGB Tricksereien wie z.B. § 4 auf Kunden und Auftraggeber verlagert. In AGB § 4 (Standard und Expressversand) findet man als Kunde nämlich einen Ausschluss jeder Transportverpfl ichtung. Später heißt das dann lapidar man habe nur eine Regellieferzeit in Form einer internen, nicht bindenden Richtlinie heraus gegeben.

Warum arbeitet man mit unzutreffenden Angaben gegenüber Empfängern und Versendern? Nimmt sich ein Arbeitnehmer Urlaub stößt ihm eine falsche Zeitangabe übel auf. Verlässt sich ein Auftraggeber auf die Regellieferzeit und das Paket kommt nicht an, reagiert DHL mit Hinweis auf AGB § 4, der Versender hat, soweit er diese AGB widrige Klausel akzeptiert keinerlei Handhabe und ärgert sich.

Geradlinigkeit würde evtl. einen großen Teil der Beschwerden vermeiden.
#8 Astrid Peller 2018-12-03 13:43
Der DHL-Mitarbeiter hat vollkommen recht. So eine respektlose Anrede von dem Kunden dem DHL Mitarbeiter gegenüber ist

überhaupt nicht zu tolerieren.
#7 Michaela Zang 2018-12-03 12:38
Das ganze Problem liegt weder bei den Kunden noch bei den Mitarbeitern. DHL sollte sich als Weltkonzern mal fragen warum diese Mißstände entstehen. Jahrelang wurde nur für die hohen Herrn gewirtschaftet. Der kleine Mann der jeden Tag diese Riesen Flut an Paketen zum Empfänger bringen muß ist an seine Grenzen gestoßen. DHL sollte mal darüber nachdenken das irgendwann die Retourkutsche folgt. Wenn DHL heute noch einmal von vorne anfangen müsste wären Sie nach 1 Jahr pleite. Also Leute bei DHL reißt euch mal wieder zusammen und geht das Problem an der Wurzel an dann läuft es auch wieder.
#6 P.U.Baer 2018-12-03 12:22
Stimmt: Der Tonfall des DHL-Mitarbeiter s ist nicht korrekt, nicht professionell und die Reaktion überzogen. Aber einen Rauswurf fänd' ich in diesem Fall ebenfalls überzogen, vor allem weil auch der Kunde sich gleich im ersten Tweet im Ton massiv vergriffen hat.

DHL hat im allgemeinen noch die besten Fahrer. Allerdings wird hier der Personalmangel offensichtlich: Für den gebotenen Stundenlohn findet man kaum mehr gutes Personal - vor allem wenn sich derartig viele Postdienste um die wenigen Fahrer konkurrieren. Schlimmer finde ich den Streß, den viele dieser Fahrer offensichtlich haben und verkehrsgefährd end auf unseren Straßen unterwegs sind: Da wird falsch herum durch die Einbahnstraßen gefahren, in der Tempo 30 Zone gerast, so daß man sich schon freuen muss wenn die Kinder nicht überfahren werden und das ganze dann in Kombination mit der gleichzeitigen Bedienung des Navis, um den nächsten Abgabeort zu finden. Und mit der zweiten Hand wird noch telefoniert.
#5 Thomas Plagmann 2018-12-03 11:38
Ich finde, dass der DHL Mitarbeiter nichts falsch gemacht hat. Wer mit solcher Wortwahl auffährt, dem muss man schon entsprechend antworten.

DHL hat immer noch von allen Paketdiensten die beste Quote. Bei DPD beispielsweise kommen die Kartons fast immer stark beschädigt und mehrheitlich mit 6-7 Tagen Verzug an.

Wir versenden sehr zufrieden mit DHL.
#4 Dirk Reichel 2018-12-03 11:33
Hallo Maik,

da kann ich Dir nur zustimmen. Mich hat am Freitag eine Kundin angerufen. Sie hatte ein Zeitfenster von 9:30-11:30 bekommen, und nun ist es schon 11:45 und immer noch kein Paket da. Ich erklärte ihr dann, es würde schon ausreichen, daß der LKW in der Nacht in einem größeren Stau stehe, damit die Ankündigung nicht einzuhalten sei, worauf sie Null Verständnis zeigte. DHL macht diese Ankündigungen, damit die Wahrscheinlich einer Anwesenheit der Empfängers erhöht wird, pfeift aber offensichtlich dann auf die Mühe des Empfängers.

Bei uns benötigen die Pakete teils mehrere Tage, um von der Abholung im Startpaketzentr um zu landen, da die Pakete zwischendurch umgeladen werden und dabei nicht gescannt werden. Die stetig wechselnden Abholfahrer kommen rein und sagen zuur Begrüßung "nix deutsch".

Pakete kommen mit dem Vermerk "Kein Name auf Briefkasten/Kli ngel" zurück, obwohl wir dorthin schon Jahre geliefert haben.

Das einzig Verlässliche sind die Preiserhöhungen .
#3 xal 2018-12-03 11:31
...ein guter Kommentar vom Vorschreiber.

Der wahre Schuldige ist DHL. Die erzeugen mit Ihrer Werbung Erwartungshaltu gen beim Kunden und halten diese dann nicht ein. Z.B. bekommen sie es seit Jahren nicht hin Sendungen die heute bei uns abgeholt werden vor morgen Abend weiter zu befördern, prahlen aber gleichzeitig bei Angeboten mit Zustellung am nächsten Tag rum. Bis die aus dem Quark kommen hat DPD in den meisten Fällen schon zugestellt.

Das der Kunde nicht richtig lesen kann und voraussichtlich für Zugesagt hält kommt mir auch zu kurz. Der soll lieber mal in den Spiegel schauen und sich fragen was bei ihm schief läuft.

Schade das es mal wieder reisserich nur um den Mitarbeiter geht.

Seriöse Berichterstattu ng fängt schon in der Überschrift an! Sonst könnten wir ja auch unsere Meinung bei Bild bilden.

Am Besten fahren wir alle wenn wir die Kirche im Dorf lassen und aufhöhren prahlerichen Werbebotschafte n zu glauben. Dann müssen wir auch völlig überlasteten Mitarbeitern nicht die Schuld geben. Die wahren Schuldigen kassieren für diese Ausbeutung fette Bonis. Das ist bei DHL nicht besser oder schlechter als in anderen Großkonzernen.

Ich wünschen allen eine weiterhin besinnliche Adventszeit
#2 Chris 2018-12-03 11:19
Sorry - aber bei solchen Einzelfällen sollte es DHL bei einer Entsschuldigung - der Form halber - belassen und sich ansonsten VOR seinen Mitarbeiter stellen. Der Kunde ist König, aber der Kunde ist nicht Gott. Zuviele Menschen in Deutschland nehmen Logostk als KOSTENLOSE Selbstverständl ichkeit und überhauptnicht Wahr welch komplexer Dienst dahinter steht. Das geht runter bis zur Behandlung jedes einzelenen Mitarbeiter die mehr als Lastenträger betrachtet werden und nicht als Dienstleistungs partner. Vielleicht hat es den einen Kunden in dem Fall etwas hart getroffen, aber als breitere Salve auf die Allgemeinheit ist es sehr gut (und) geeignet zum Nachdenken anzuregen....



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