Das neue EU-Verbraucherrecht und die Auswirkungen in der Logistik

Wie sieht es heute, Monate nach der Umsetzung in den Unternehmen und deren Logistikzentren aus? Können über Jahre gelernte Servicestandards so einfach rückgängig gemacht werden, oder ist die Sorge der möglichen Umsatzeinbußen doch größer?

 

 

Service und Geschwindigkeit ist in aller Munde und das gilt eben nicht nur für die Kunden im E-Commerce, sondern auch in den Unternehmen. Die Logistik ist der letzte „Touchpoint“ zum Kunden. Das heißt neben dem Einkaufserlebnis im Vorfeld, zählt nun vor allem das Warenerlebnis. Wie schnell kommt die Ware, wie emotional aufgeladen ist die Verpackung? In welchem Zustand erreicht sie den Kunden? Und natürlich gehört weiterhin zu einem vollkommenen Einkaufserlebnis auch eine problemlose Retoure. Und diese sollte aus Sicht des Kunden, idealerweise kostenfrei sein.


Wird die Retourenkostenthematik überbewertet?

 

Die Reaktion seitens der großen Versender war bisher in Punkto „kostenpflichtige Retouren“ verhalten, was vielleicht auch zu erwarten war, denn das Thema „kostenfreie Retouren“ wurde insbesondere auch hier als Servicestandard etabliert und galt zu Beginn als gewisses Alleinstellungsmerkmal.

 

Kunden aus Deutschland gelten als besonders preissensibel. Die Praxis zeigt, dass die Höhe des Retourenkostenanteils eine Relevanz bei der Kaufentscheidung hat.  Wer hat sich nicht schon einmal selber dabei erwischt, bei einem vergleichbaren Angebot die Auswahl an eben solchen Unterschieden getroffen zu haben?


Schnelle Retourenabwicklung ist gefragt

Neben dieser reinen kaufmännischen Entscheidung - und vor allem um Neukunden zukünftig für weitere Käufe zu animieren - kommt es aber eben dauerhaft auch auf eine komfortable und schnelle Retourenabwicklung an. Hier ist die Logistik gefragt, die Aufträge schnell und effizient abzuwickeln, eine schnelle Warenverfügbarkeit sicherzustellen und z.B. im Falle eines Größentauschs, eben diesen genauso unkompliziert abzuwickeln, damit der Kunde nicht unnötig lange auf seine neue Ware wartet.

 

Somit bleibt es weiterhin wichtig, die Retourenprozesse in der Logistik stetig zu optimieren und dem Kunden dabei die bestmöglichen Informationen zu entlocken. Mit diesen Erfahrungen können dann weitere Erkenntnisse in die Optimierung fließen.  Denn Kosten hin oder her:  Das perfektes Zusammenspiel zwischen attraktiven Kosten, gepaart mit einem guten Waren- und Einkaufserlebnis, sowie einer schnellen, fehlerfreien und unkomplizierten Abwicklung bietet die beste Grundlage für eine stetige Neukundengewinnung - und das Halten der ebenso wichtigen Bestandskunden.