Dass neue Anforderungen und Kundenservices auch meist technisch realisierbar sein müssen ist die eine Herausforderung, jedoch werden in diese Zusammenhang häufig die organisatorischen Abhängigkeiten unterschätzt. Die Praxis zeigt, dass neue Strategien nicht selten mit veralteten Strukturen realisiert werden sollen - ein Vorhaben das häufig zu Frust in den Unternehmen führt.  Ein Verhalten, dass sich damit erklären lässt, dass Wandel in der Organisation meist länger benötigen um gut zu funktionieren und der Wunsch nach einer schnellen Umsetzung häufig eine hohe Relevanz für das Unternehmen darstellt.

 

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Aber was ist denn eigentlich so sehr anders? Ging es grundsätzlich nicht immer um Geschwindigkeit und besten Kundenservice?  Die Logistik als solche beschäftigt sich seit jeher mit den Themen Performance und der stetigen Optimierung. Sie ist für die gesunde Balance zwischen zeitnaher Auslieferung und einem dazu passenden, möglichst niedrigen Kostenblock, verantwortlich.

 

Die Praxis zeigt, dass es selten Unternehmensbereiche gab, die sich häufiger mit dem Thema Performanceoptimierung auseinandersetzen mussten. Als „Klassiker“ sei hierbei die Tatsache angeführt, dass die Logistik einen hohen Kostenanteil im Unternehmen verursacht, und somit - und das ist der logische Umkehrschluss - auch ein hohes Optimierungspotenzial in sich birgt.

Wichtig: Diese Themen sollten auch und insbesondere im Zeitalter des E-Commerce mit der gleichen Aufmerksamkeit verfolgt werden, dennoch hat sich etwas grundlegend verändert.

 

Die Erwartungshaltung des Kunden!

 

Durch den E-Commerce verändern sich die Kundenanforderungen in Richtung der Unternehmen im Allgemeinen. Das Sortiment verändert sich schneller als in der Vergangenheit, es vergeht kein Tag an dem es keine Multivariantentests in den Webshops, oder gar ganze Designänderungen gibt.

Die Usability wird permanent hinterfragt, Abbruchquoten und Absprungraten weiter analysiert und optimiert. Artikeldarstellungen werden gegeneinander geprüft, um die bestmögliche „Conversion“ bei den Kunden zu erzielen. Und natürlich gibt es jeden Tag neue Marketingmaßnahmen, die um ein Vielfaches über das hinausgehen, was im ursprünglichen Versandhandel - der noch stark vom Printmedien abhängig war und geprägt wurde - bekannt war.

 

Dies führt zu der Notwendigkeit einer viel engeren Abstimmungen zu den Schnittstellen wie z.B. Marketing/Vertrieb oder dem Einkauf.  Tägliche Kampagnenplanungen erfordern ein unmittelbares Anpassen der Ressourcen in der Logistik und eine permanente Einkaufsplanung, die sich nicht an der Terminplanung eines Katalogs orientiert.

 

Zwischen diesen Herausforderungen und Marketingversprechen gilt es gleichzeitig die Kosten im Griff zu behalten, als auch die Performance zu optimieren, um Margenverluste die durch Sales-Aktionen, höhere Einkaufspreise oder steigende interne Kosten entstehen zu kompensieren.

 

Welche Möglichkeiten gibt es im Change Management um sich diesen Herausforderungen zu stellen?

 

Anforderungen die aus einem möglichen veränderten Kundenverhalten, oder auch aus strategischen Gründen entstehen, sollten unternehmensweit thematisiert werden.

 

Somit ist es empfehlenswert, die übergreifenden Ziele und Strategien die vom Unternehmen und vom Management verfolgt werden, so transparent wie möglich zu kommunizieren. In dieser Phase ist es wichtig, dass Mitarbeiter nachvollziehen können, warum sich diese Änderungen ergeben und was von ihnen erwartet wird. Gleichzeitig sollten Ziele innerhalb der Bereiche, sowie übergreifend zu den relevanten Schnittstellen, aufeinander abgestimmt werden. Das vermeidet Reibungsverluste, die durch fehlende Transparenz und Abstimmung entstehen können.

 

Der Austausch zu den Schnittstellen, die wertvolle Informationen liefern, sollte somit intensiviert werden. Dies können einfache Informationen zu Marketingaktionen sein, die eine Relevanz für die Logistik haben, oder zum Beispiel welche Warenflüsse erwartet werden. Wichtig ist auch ein Austausch darüber, welche strategischen Ziele verfolgt werden und welche (Teil-)Ziele gemeinsam erreicht werden sollen.

 

Auch eine Prüfung der Organisation innerhalb der Logistik, als auch des Unternehmens im Allgemeinen, kann helfen Schwachstellen aufzuzeigen. Wichtig ist, dass verkrustete Prozesse stetig hinterfragt und mit den neuen Zielen abgeglichen werden sollten.

 

Auch personalrelevante Fragen dürfen und sollten gestellt werden

 

Sind zum Beispiel Arbeitszeiten so gelegt, dass Lieferungen so lange wie möglich das Haus noch am selben Tag verlassen können und sind diese an die „Cut Off“-Zeiten der Frachtführer soweit angepasst, dass zusätzliche Versand Services wie „bestellen sie diesen Artikel bis heute um 16 Uhr, und wir versenden den Artikel bei Verfügbarkeit noch heute an Sie“ realisierbar sind?

 

Und deckt mein Personal grundsätzlich die Zeiten so ab, dass die Logistik diesen erweiterten Anforderungen gerecht wird? Wie hoch sind die (Mehr-)Kosten, die dadurch erzeugt werden?

 

Abseits der eigentlichen Kostenthematik, bringen verbesserte Services aber eben auch eine Wettbewerbsfähigkeit mit sich. Somit ist es auch ratsam ein Vorhaben einmal unter genau diesen Aspekten zu beleuchten und etwaige Langzeiteffekte einkalkuliert werden, die dem Unternehmen auch zukünftig ein gutes Wachstum und zufriedene und somit treue Kunden bescheren.

 

/ Geschrieben von Randy Meinhard




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