Die Paketflut ist oft erdrückend, die KEP-Dienstleister kommen kaum hinterher. Es gibt Probleme – die Verbraucher sind mit dem Service von DHL, DPD und Co. unzufrieden. Solche Ärgernisse mit Paketlieferungen sammelt seit rund einem Jahr die Plattform Paket-Aerger.de. Insgesamt haben sich 2016 um die 6.500 Verbraucher beschwert.
Mit der am 7. Dezember 2015 gelaunchten Beschwerdeplattform Paket-Aerger.de geben die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen Verbrauchern eine Plattform, um sich Luft in puncto Versenden und Empfangen von Paketen zu machen. Jetzt – nach einem Jahr – ziehen die Verbraucherzentralen eine erste Bilanz und zeigen sich zufrieden mit der Entwicklung. "Wir haben das Gefühl, dass das beim Verbraucher sehr gut ankommt“, sagte Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.
Ordnungsgemäße Paketzustellung häufigstes Problem
Insgesamt seien bisher nach Angaben der FAZ rund 6.500 Beschwerden eingegangen. Der häufigste Aufreger: Pakete, die trotz Ankündigung via App oder E-Mail nicht direkt beim Verbraucher zugestellt und stattdessen in eine Filiale oder ein benachbartes Geschäft abgegeben wurden. Etwa 45 Prozent der Beschwerden werden aus diesem Grund getätigt. Ganze 16 Prozent der Verbraucher beschweren sich zudem über Pakete, die nicht ordnungsgemäß zugestellt oder komplett verloren gegangen sind (je acht Prozent).
Die Beschwerdeplattform, die vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz finanziell gefördert wird, bietet den betroffenen Dienstleistern die Möglichkeit zur Stellungnahme. 14 Tage haben diese Zeit, auf die Beschwerde zu reagieren. Nach der Antwort-Frist veröffentlichen die Verbraucherzentralen die Beschwerden anonymisiert – inklusive etwaiger Stellungnahme des Dienstleisters. Diese sind leider aber nicht immer aussagekräftig, wie beispielsweise im Fall von Maximilian, der erhebliche Probleme bei der Paketausgabe durch die DHL hatte.
Steigen Beschwerden zum Weihnachtsgeschäft an?
„Wir sehen, dass der Empfänger tatsächlich die schwächste Position hat“, erklärt Iwona Husemann. Aus den gewonnen Daten will man im kommenden Jahr konkrete Forderungen formulieren. Mit Blick auf das aktuelle Weihnachtsgeschäft ist es wahrscheinlich, dass die Beschwerden zunehmen werden – und dies gleich aus mehreren Gründen. Zum einen erwarten die Unternehmen bei weitem mehr Pakete als letztes Jahr. Post-Chef Frank Appel erwartet zehn Prozent mehr Sendungen und an „den Tagen vor Heiligabend rechnen wir mit mehr als acht Millionen Paketen täglich – doppelt so viele wie sonst.“ DPD geht nach eigenen Angaben von 300.000 Pakete pro Stunde während des Weihnachtsgeschäfts aus. Bei der zunehmenden Paketflut wird sehr wahrscheinlich das ein oder andere Paket beschädigt werden oder sogar verloren gehen. Um die schiere Masse zu bewältigen, setzten die Unternehmen auf Saison-Mitarbeiter. Und diese sind ein möglicher weiterer Grund für Beschwerden. Denn im Gegensatz zu den regulären Mitarbeitern sind sie meist nicht so umfänglich geschult, Erfahrungen oft nicht vorhanden. Die Fehlerquote könnte entsprechend steigen.