Der wachsende E-Commerce macht die Logistik immer anspruchsvoller – und das kann etwa durch den Einsatz von Dienstleistern zu Problemen im Versand führen. Welche das sind, erläutert Gabriel Thomalla, Gründer und CPO des StartUps Alaiko.
Der E-Commerce wächst seit Jahren stetig und die Corona-Pandemie wirkte dabei wie ein zusätzlicher Beschleuniger. Das Sendungsvolumen in Deutschland erreichte im Jahr 2020 zum ersten Mal die Marke von 4 Milliarden, das sind im Schnitt 13 Millionen Sendungen pro Tag – Tendenz steigend. Der Boom macht die Logistik zu einer wahren Herausforderung für Firmen.
Der Verantwortungsbereich wurde nicht klar definiert
Es ist eine gängige Praxis, dass E-Commerce Unternehmen die Logistik – oder Teile davon – an einen anderen Dienstleister auslagern. Im Zuge der Kooperation entstehen potenzielle Fehlerquellen, denn es muss genau abgeklärt werden, wer wofür verantwortlich ist: Wird für die Online-Shop-Logistik ein Dropshipping-Unternehmen beschäftigt oder wickelt ein Fulfillment-Dienstleister den Versand ab?
- Dropshipping
Das Dropshipping bzw. Streckengeschäft zeichnet sich dadurch aus, dass Händler Ware online verkaufen, die sie selbst nicht auf Lager haben, sondern bei Großhändlern bzw. Herstellern bestellen. Diese kümmern sich um Lagerplatz und -bestand, Personal, Verarbeitung und Versand. Auch besitzen die Hersteller das Produkt und bestimmen den Preis. Das Dropshipping lässt somit wenig Spielraum für eigene Vorstellungen und das Formen der Corporate Identity.
- Fulfillment
Fulfillment ist umfangreicher und heißt, dass die Logistik von einem Fulfillment-Dienstleister übernommen wird, aber Online-Händler die Ware besitzen und die Bestände etc. kontrollieren. Somit bestimmen beim Fulfillment die Händler die Preise, nicht die Hersteller – auch bei anderen Aspekten wie etwa beim Design haben Händler mehr Mitspracherecht. Die Methode garantiert also mehr Selbstverwaltung und -bestimmung, aber auch mehr Aufwand für Händler.
Beim Fulfillment kann davon ausgegangen werden, dass die Dienstleister, die den Versand regeln, die Ware in dem Land lagern, in dem bestellt (und versandt) wird. Das ist beim Dropshipping nicht so, denn diese Anbieter entscheiden selbst, wo hergestellt und gelagert wird.
Fehlende Informationen für Händler und Kunden
Es muss genau geklärt werden, wo Dropshipping-Anbieter die Waren lagern und wie der Versand abgewickelt wird, sonst haben Händler keine Planungssicherheit. So können den Kunden keine genauen Angaben zur Zustellung gegeben werden, was sich negativ auf das Kundenerlebnis und dementsprechend auf die Reputation auswirken kann.
Auch der Kostenfaktor darf hier nicht vernachlässigt werden. Wenn Kunden für Zollkosten aufkommen müssen, dann muss das vom Händler klar angegeben werden. Auch die Information über die Höhe der Zollkosten muss beim Bestellvorgang geliefert werden. Eine Erhebung des Marktforschers PWC (Oktober 2017) ergab, dass für ca. 90 Prozent der Kunden eine kostenlose Lieferung ein wichtiges Kriterium ist. Das gilt auch für die Sendungsverfolgung.
Die Kommunikation hinkt der Digitalisierung hinterher
Digitale Methoden zur Kommunikation, Bereitstellung und Synchronisation von Daten und Steuerung von Prozessen sollten besser früher als später in das Unternehmen integriert werden. Digitale Softwarelösungen bringen mehr Effizienz und Transparenz in ein Logistikunternehmen, aber nur dann, wenn die relevanten Daten auch vorhanden sind und korrekt in das System eingespeist werden.
Ein Problem, das häufig auftritt, ist die fehlende oder lückenhafte Kommunikation innerhalb der Lieferkette: Daten, die für eine Abfrage in Echtzeit bereitstehen sollten – beispielsweise Verfügbarkeit, Personal, Lagerdauer – sind nicht lückenlos vorhanden, da nicht alle Parteien auf eine Softwarelösung setzen. Lieferscheine, die schwer zu entziffern sind, Sammelsurien an Tabellen und verschiedene E-Mail-Clients verhindern eine zentrale Datenbank, die alle Informationen enthält.
Helfen können ERP-Systeme (Enterprise-Resource-Planning). Es handelt sich um cloudbasierte Softwarelösungen, die logistische und organisatorische Prozesse automatisieren. Ressourcenplanung, Kommunikation, Prozessmanagement und weitere Aspekte werden über das System abgewickelt. Sie erlauben die Automatisierung von zeitintensiven Aufgaben, die zudem für Fehler anfällig sind. Auch übersichtliche Lagerbestände, zeiteffiziente Abläufe, sinnvolle Ressourcenplanung und vieles mehr können die Softwarelösungen leisten.
Nicht genügend Partnerschaften
Wenn die Arbeitsverteilung genau festgelegt wurde, dann sollte überlegt werden, ob ein oder zwei Versandpartner zu bestehenden Partnern hinzugeholt werden können. So darf bei etwaigen Schwierigkeiten auf einen weiteren Partner vertraut werden, ohne Lieferausfälle in Kauf nehmen zu müssen. Durch ein Netz an Partnern ergeben sich Vorteile:
- Diverse Partner haben ein sehr engmaschiges Vertriebsnetz, vielleicht auch in anderen Ländern.
- Manche Dienstleister liefern an Samstagen und bieten die Abholung bei Depots an.
- Versandunternehmen bieten einen Expressversand an.
- Kunden wollen die Möglichkeit, einen Lieferzeitpunkt angeben zu können.
- Kunden wollen das Paket verfolgen können.
- Kunden legen Wert auf umweltfreundliche Verpackungen bzw. Nachhaltigkeit.
Fazit: Der immer größer werdende Onlinehandel bringt einige Tücken mit sich, die Händler dank mehrerer Methoden vermeiden können. Lückenlose Kommunikation aller involvierten Parteien, digitale und zentrale Softwarelösungen für alle Prozesse und mehrere Partnerschaften führen zu weniger Fehlern im Versand und somit zu zufriedeneren Kunden und gesteigertem Umsatz.
Über den Autor
Gabriel Thomalla ist Gründer und CPO des StartUps Alaiko GmbH, einer Fulfillment-as-a-Service-Plattform für Europa.
Mit der Gründung 2020 hat er sich zum Ziel gesetzt, neue Maßstäbe für ein effizientes Fulfillment für E-Commerce-Brands zu definieren. Dabei stehen Digitalisierung, Automatisierung und Kundenzufriedenheit im Fokus.