Steigende Sendungsmengen führen voraussichtlich auch zu mehr Beschwerden über die Zustellung von Paketen.
Vor kurzem hat DHL seinen Zustellrekord von 2019 geknackt, im November und Dezember sollen KEP-Dienstleister insgesamt rund 420 Millionen Pakete befördern. Doch je mehr Sendungen ausgeliefert werden, desto mehr Probleme kann es geben.
Stichprobe: Zwei von zehn Paketen bei DHL und DPD beschädigt geliefert
Um die Zustellqualität zu überprüfen, hat das Verbrauchermagazin Super.Markt des Rundfunks Berlin Brandenburg (rbb) aktuell eine Stichprobe durchgeführt. Bei DHL, DPD und Hermes sollten dadurch Zuverlässigkeit und Preise bei der Haustürzustellung überprüft werden. 30 Sendungen aus Berlin und Frankfurt (Oder) habe man deshalb an verschiedene Empfänger verschickt. Das Ergebnis: Bei DHL und DPD kamen zwei von zehn Sendungen beschädigt an. Außerdem wurden die Sendungen mit DPD am langsamsten zugestellt, zwei kamen nicht an. DHL stellte am schnellsten zu, drei Pakete mussten allerdings abgeholt werden. Keine Beanstandungen gab es bei Hermes, hier attestierten die Prüfer „konstant zügige Lieferzeiten und tadellose Zustellungen“.
Bundesnetzagentur erwartet neuen Beschwerderekord für 2020
2019 zählte die Bundesnetzagentur 18.000 Beschwerden – doppelt so viele, wie im Vorjahr. Die Zahlen würden kontinuierlich steigen. „Auch die zum ersten Halbjahr 2020 vorliegende Zahl von über 10.000 Beschwerden gibt Anlass zur Vermutung, dass sich zum Jahresende 2020 ein neuer Rekordwert einstellen wird“, erklärte erst kürzlich Klaus Knab von der Behörde im Interview mit dem Logistik Watchblog. Problematisch wäre aus seiner Sicht, dass Mängel zwar vielfach abgestellt würden, deren Beseitigung jedoch nicht von Dauer sei.
Grund für höhere Beschwerdezahlen sei laut der Gewerkschaft Verdi der zunehmende Leistungsdruck bei den Paketdiensten. „Die Paketzusteller haben natürlich eine enorme Belastung“, so Benita Unger von der Gewerkschaft der rbb-Presseinformation zur Stichprobenprüfung zufolge. „Die stehen auch unter Zeitdruck, teilweise stellen die bis 100 zu 200 Pakete am Tag zu.“ Ihrer Auffassung nach sei es daher vorstellbar, „dass da an der einen oder anderen Ecke auch mal geschlampt“ werde. Klaus Knab sieht die steigenden Sendungsmengen, aber auch ein durch Politik und Medien sowie durch die Digitalisierung befördertes Interesse an der Zustellqualität für mehr Reklamationen verantwortlich.
Postkunden würden sich den Angaben des Bundesnetzagentur-Sprechers zufolge auch nach einer außergerichtlichen Streitbeilegung sehnen. Der rbb weist darauf hin, dass viele Paketdienstleister eine Teilnahme an Schlichtungsverfahren in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen allerdings ablehnen.