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Immer mehr Verbraucher zeigen sich mit dem Zustellprozess ihrer Online-Bestellungen zufrieden. 

Frau freut sich über Paket
New Africa / Shutterstock.com

Im vergangenen Jahr erhielt die Bundesnetzagentur 44 Prozent mehr Beschwerden, als noch im Jahr zuvor. Mehr als zwei Drittel aller Beschwerdegründe bezogen sich auf die Zustellung von Paketen. Auch das IFH Köln ermittelte, dass 2019 etwa 20 Prozent der deutschen Verbraucher mit der Paketzustellung unzufrieden waren. Dies hat sich jedoch mittlerweile verschoben: Nur noch vier Prozent der Verbraucher monierten die Zustellung gänzlich, sechs Prozent taten dies zumindest teilweise. Im Gegenzug waren 2019 nur etwa 74 Prozent mit der Lieferung ihre online bestellten Produkte zufrieden, in diesem Jahr sind es sogar 90 Prozent, zeigt die  repräsentativen Online-Befragung im Rahmen des „Consumer Customer Checks“ unter 500 Deutschen von Mitte Oktober.

Immer mehr Sendungen werden nicht zuletzt aufgrund der Corona-Pandemie online bestellt, das Paketvolumen steigt stetig. Diese Tendenz könnte sich auch angesichts dieses positiven Meinungsbildes rund um die Lieferung fortsetzen, prognostiziert das IFH Köln: „Mit der höheren Zufriedenheit beim Zustellungsprozess wächst auch die Wahrscheinlichkeit, vermehrt über den Online-Kanal einzukaufen“, heißt es in einer Mitteilung zur Studie.

Zustellungen erfolgen zuverlässiger

Gründe für das positive Empfinden rund um den Lieferprozess sind beispielsweise, dass insbesondere Zuverlässigkeit und Informationsfluss rund um die Bestellungen laut Verbrauchereinschätzungen gut gelaufen sind: 89 Prozent zeigten sich angesichts zuverlässiger und pünktlicher Lieferungen erfreut, 87 Prozent waren mit Hinweisen zum Lieferstatus und mit der Schnelligkeit zufrieden. Auch die Möglichkeit, alternative Lieferorte zu wählen, wurde in diesem Jahr deutlich besser bewertet, als noch 2019 – der Zufriedenheitswert stieg von 57 auf 78 Prozent.

Gesteigerte Toleranz für verspätete Lieferungen

Auch wurde erhoben, in welchem Zeitraum die Bestellungen den Kunden zufolge geliefert werden sollte und wann sie tatsächlich eintrifft. Wunsch und Realität decken sich vor allem bei einer Zustelldauer von zwei oder drei Tagen.

Infografik Zustellung
© IFH Köln

Generell sei bei der Lieferdauer auffällig, dass sich im Vergleich zum Vorjahr weniger Personen eine möglichst zeitnahe Zustellung wünschen. Gleichsam brauchen Pakete teils auch etwas länger für ihre Reise. Dies wirke sich aber offenbar nicht negativ auf das Meinungsbild aus.

Zu mehr Wertschätzung der Leistung, die Logistiker erbringen, hat verstärkt die Corona-Pandemie beigetragen. Vor allem während des Lockdowns rückte die Relevanz dieser Branche deutlicher in den Fokus. Hermes hatte hierzu bereits Ende Juli ein sich veränderndes Verbraucherverhalten festgestellt: Eine Studie des KEP-Dienstleisters hatte ergeben, dass sich ein Großteil der Paketempfänger dem zusätzlichen Aufwand für Paketboten und Logistiker bewusst und diesbezüglich dankbarer waren. 

/ Geschrieben von Hanna Behn


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