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Die Bundesnetzagentur hat aktuell den Jahresbericht 2019 publiziert: Der Paketmarkt wächst weiter, mit ihm aber auch die Beschwerden über die Zustellqualität.

Frau unzufrieden über späte Lieferung Paketdienst
Drazen Zigic / Shutterstock.com

Das Kurier-, Express und Paketsegment (KEP) kann laut der Bundesnetzagentur ein stetiges Wachstum verzeichnen. Dem Jahresbericht zufolge, der konkrete Zahlen zu Umsätzen und Sendungsmengen von 2018 und Prognosen für das Jahr 2019 liefert, wurden im vergangenen Jahr insgesamt rund 3,12 Milliarden Pakete befördert – 8,3 Prozent mehr, als noch im Vorjahr (2018: 2,88 Milliarden). Auch der Umsatz im KEP-Bereich ist gestiegen: Während 2018 ca. 17,7 Milliarden Euro erwirtschaftet wurden, liegt die Umsatzprognose für 2019 bei 18,8 Milliarden Euro. Das ist ein Anstieg von 6,4 Prozent. Wachstumstreiber sind der Behörde zufolge die Digitalisierung und der Online-Handel. Rückläufig entwickeln sich demgegenüber die Sendungsmengen und Umsätze im Briefbereich. 

44 Prozent mehr Beschwerden als im Vorjahr

Mit zunehmenden Sendungsmengen wächst aber auch die Unzufriedenheit der Kunden, wenn es bei der Zustellung nicht wie gewünscht funktioniert: Der Verbraucherservice der Bundesnetzagentur erhielt im Jahr 2019 deutlich mehr Beschwerden als noch im Vorjahr. Während 2018 insgesamt 12.615 eingingen, waren es im Folgejahr bereits 18.209 Beschwerden – das entspricht einem Zuwachs von rund 44 Prozent. Anlass der Beschwerden seien „häufig wiederkehrende, regional auftretende Probleme, vor allem bei der Zustellung“, wie im Bericht (PDF) zu lesen.

Über die Hälfte der Beschwerdegründe im Segment Briefe betrafen Missstände bei der Zustellung (55,2 Prozent). „Die Kritik bezog sich hierbei vor allem auf immer wieder auftretende zeitlich verzögerte Briefzustellungen sowie auf tage- oder sogar wochenlange Zustellausfälle. Weiterhin wurde kritisiert, dass an bestimmten Wochentagen, z. B. an Montagen und Samstagen, über einen längeren Zeitraum keinerlei Briefpost zugestellt wurde“, schreibt die Netzagentur.  

Auch im Paketbereich wurden von Verbrauchern vor allem Mängel bei der Zustellung kritisiert  – das waren 67,1 Prozent aller Beschwerdegründe. Ein häufig genanntes Ärgernis war, dass keine Haustürzustellung – also keine direkte Zustellung an den Empfänger – stattgefunden hätte. Stattdessen wäre ohne Zustellversuch nur die Paketbenachrichtigung in den Briefkasten geworfen worden. Des Weiteren klagten Personen über Entwendung, Verlust oder Schäden am Paket (16,9 Prozent), unpräzise Sendungsverfolgungsmöglichkeiten (5 Prozent) sowie zu lange Lieferungen (3,4 Prozent). 

Bundesnetzagentur will künftig noch genauer hinsehen

In der Schlichtungsstelle wurden außerdem auch deutlich mehr Anträge an die Behörde herangetragen: 2019 wurden 1.453 Schlichtungsanträge gezählt – eine Steigerung von 36,7 Prozent gegenüber dem Vorjahr (1.092 Anträge). Davon hätten in 472 Fällen der jeweilige Postdienstleister eine Mitwirkung an einem Schlichtungsverfahren abgelehnt, heißt es. Die meisten großen Paketdienstleister würden den Angaben zufolge diesen Schlichtungsweg nach wie vor nicht nutzen.

Die Bundesnetzagentur betrachte die derzeitige Entwicklung „sehr genau“, insbesondere angesichts der Vorgaben zur Grundversorgung, die in der Post-Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV) festgehalten sind. Angesichts der geschilderten Zustellprobleme kündigte die Behörde an, die Qualität im Postbereich zudem noch intensiver überwachen zu wollen.

/ Geschrieben von Hanna Behn


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