Das Konzept vom kostenlosen Versand inkl. Retouren hat Zalando zu einem der führenden Fashion-Händler gemacht. Nun zieht das Unternehmen die Reißleine und verlangt vermehrt Gebühren für die Lieferung. Ein Trend, der sich bald ausweiten könnte?
Der immer größer werdende Konkurrenzdruck im Online-Handel bedeutet für Kunden vor allem eins: Immer mehr Vorteile. Wer sich gegen die Mitbewerber durchsetzen will, muss die Konsumenten bauchpinseln und ihnen möglichst viele Vorteile anbieten. Der kostenlose Versand inkl. Rücksendung gehört heutzutage schon eher zum Pflichtprogramm der Händler: Eine aktuelle Klarna-Studie hat jetzt sogar herausgefunden, dass 62 Prozent der Kunden Händler meiden, die keine versandfreien Retouren anbieten.
Was sich für Käufer also inzwischen zu einem selbstverständlichen Service entwickelt hat, stellt Händler und KEP-Dienstleister vor immer größere Herausforderungen, die in den Griff bekommen werden müssen.
Zalando schränkt die Gratismentalität ein
Der Fashion-Händler Zalando hat sich mit seinem Geschäftsmodell der kostenlosen Lieferungen und Retouren zum Global Player entwickelt, zieht jetzt allerdings immer mehr die Daumenschrauben an. Bereits im November vergangenen Jahres hat der Mode-Händler erstmals Versandgebühren für seine italienischen Kunden eingeführt. Liegt der Bestellwert unter 25 Euro, werden dort seither 3,50 Euro für die Lieferung fällig. Nun wird der Gratisversand auch in Großbritannien, Irland und Spanien gestoppt. Hier müssen Konsumenten für die Zustellung nun entweder £3 (Großbritannien), 3 Euro (Irland) oder 3,50 Euro (Spanien) auf den Tisch legen.
In Irland und Spanien muss der Warenkorbwert künftig 24,90 Euro betragen, dafür bleiben die Retouren kostenfrei. In Großbritannien liegt der Minimumbestellwert künftig bei £19.90. In einem Statement gegenüber edelivery hat Zalando nun auch den Schritt weg von der Gratismentalität in eben diesen drei Märkten erklärt. So werden in den Ländern verhältnismäßig kleine Bestellungen getätigt, was bedeutet, dass die Kunden „noch nicht die vollen Vorteile beim Shoppen auf Zalando entdeckt haben“, so der Fashion-Händler. Mit den neuen Regularien sollen nun die Kunden ermutigt werden, die Warenkorbgröße zu erhöhen, „um einen effizienten Liefer- und Rückgabeservice voranzutreiben und damit auch ein nachhaltigeres Business“, so die Erläuterung von Zalando.
Ungewöhnliches Retouren-Verhalten im Fokus bei Asos
Auch der britische Modehändler Asos setzt sich künftig genauer mit Retouren auseinander bzw. mit Personen, die ein auffälliges Retourenverhalten an den Tag legen. So kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden große Mengen an Kleidung bestellen, diese tragen und dann wieder zurückschicken. Diese Vorgehensweise verursacht dem Unternehmen nicht nur hohe Kosten, es ist auch nicht sehr nachhaltig. Asos hat es sich deswegen zur Aufgabe gemacht, diese Retournierer künftig schneller ausfindig zu machen und zur Not auch auszusperren.
Diese beiden Beispiele internationaler Modeunternehmen machen deutlich, dass Firmen bereits jetzt umdenken. Die letzte Meile wird immer schwieriger, Zusteller sind überlastet, steigende Kosten werden von den Unternehmen vermehrt auch auf die Kunden abgewälzt. Es bleibt abzuwarten, ob der Gratisversand künftig tatsächlich seltener wird und die Konsumenten wieder zu Nachhaltigkeit und bedachterem Online-Shopping hin getrimmt werden.
Kommentare
Der Missbrauch der Verbraucher ist offensichtlich und die daraus resultierenden Kosten immens!
Auch wir haben immer wieder mit unglaublichen Retouren zu kämpfen. ,
Da wird (benutzte) Winterware im Frühjahr angeblich defekt zurückgesendet (man braucht diese über den Sommer ja nicht...) und die Kunden fordern das Geld zurück.
Das Gleiche passiert im Winter mit Sommerware.
So kann ein "geschickter" Käufer im Prinzip kostenlos leben, da manche Plattformen (z.B. Amazon) dem Käufer auch noch recht geben, wenn dieser gar keine rechtliche Handhabe zur Rückgabe hätte. Man müsste dann mühsam sein Geld zurück klagen, was wohl die Wenigsten tun werden.
Für uns absolut dämliche Fragen "wieso muss ich Versandkosten bezahlen....." beantworten wir gar nicht mehr, da diesem Klientel sowieso der nötige IQ fehlt, oder nicht versteht, dass er bei anderen Verkäufern diese Kosten über den Preis bezahlt.
Leider lassen sich diese Käufer nur über eBay aussperren - Amazon lässt diese "Käufer" auf de Plattform frei gewähren und unterstützt diese Handlungen durch unsinnige Erstattungen.
Es bleibt abzuwarten, wie andere Firmen reagieren - wir haben bereits schon eine geraume Zeit die Rückversandkost en den Käufern auferlegt und damit unsere Retouren deutlich reduziert.