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Der Versand von Paketen spielt für Kunden scheinbar eine größere Rolle als für Online-Händler selbst. Das ist die Kernaussage der neuen Studie, die im Rahmen des jährlichen eDelivery-Index-Berichtes durchgeführt wurde. Auch das Thema Retouren-Abwicklung wurde beleuchtet.

Nahaufnahme Postmitarbeiter mit Paketen
© Dragon Images – shutterstock.com

Kunden wünschen sich Auswahl. Ist diese nicht gegeben, kann es gut sein, dass Kunden den Kauf im Online-Shop abbrechen. Auswahl meint jedoch nicht die Produkt- oder Zahlungsarten-Auswahl. Vielmehr geht es um die Anzahl der Lieferoptionen und Paketlieferanten. Händlern scheint dieses nicht bewusst zu sein, denn während sich Kunden eine möglichst große Bandbreite an Lieferoptionen wünschen, fokussieren sich die meisten Händler auf ein bis zwei zentrale Liefer-Services – so e-commerce-blog.de.

Dabei unterschätzen Händler die Relevanz von Lieferoptionen. Die individuelle Wahl der Lieferoption ist für viele Kunden ein zentrales Argument, sich für einen bestimmten Dienstleister oder Händler zu entscheiden. Als Konsequenz bedeutet das für Händler, dass sie ihr Angebotsspektrum erweitern und sowohl schnelle als auch individuelle Lieferoptionen anbieten sollten.

Durchschnittlich werden 2,7 Zustelloptionen angeboten

Englische und deutsche Händler kommen beim Angebot der Lieferoptionen ziemlich gut weg. Mit durchschnittlich 4,4 Optionen liegt UK vor Deutschland mit 3,8 Optionen. Das Schlusslicht bildet Italien. Mit durchschnittlich 1,9 Liefer-Optionen liegt das südliche Land sogar unter dem Durchschnitt von 2,7 Zustell-Optionen.

Anzahl der angebotenen Liefer-Optionen
© Radial, European eDelivery Index 2017

Die Studie zeigt, dass etwas mehr als die Hälfte (55 Prozent) der befragten europäischen Händler eine Express-Lieferung anbietet. Überraschend: Immer mehr KEP-Dienstleister bieten die Lieferung zum Wunschtermin an, doch nur ein Bruchteil der Händler (7 Prozent) bietet seinen Kunden diesen Service an. Click & Collect erfreut sich hingegen großer Beliebtheit. 71 Prozent der befragten europäischen Händler bieten diese Möglichkeit an. Nur Italien scheint erneut die Ausnahme der Regel zu sein – hier bieten nur 25 Prozent Click & Collect an. Übrigens: Das Thema „kostenlose“ Lieferung wurde ebenfalls untersucht. Ergebnis: 79 Prozent bieten eine kostenfreie Lieferung nach Hause an. Und sogar 95 Prozent bieten Click & Collect kostenlos an. Allerdings fordern 75 Prozent der Händler, die eine kostenlose Lieferung anbieten, einen Mindestbestellwert – dieser liegt durchschnittlich bei 57,20 Pfund. Für Click & Collect liegt er bei 34,33 Pfund.

Wartezeiten von bis zu 3,6 Tagen bei grenzüberschreitendem Versand

Auch wenn 55 Prozent der Händler eine Express-Lieferung anbieten, muss ein großer Teil der Kunden immer noch längere Wartezeiten in Kauf nehmen als notwendig. Gerade der Versand über Ländergrenzen hinweg kann bis zu einem Tag länger dauern. Wie e-commerce.blog.de schreibt, ist Spanien dabei sowohl bei den lokalen Anbietern (3,6 Tage) als auch bei den überregionalen Anbietern (4,4 Tage) Schlusslicht, während in Deutschland ein relativ schneller Versand sowohl von lokalen Anbietern (2,8 Tage) als auch von überregionalen Anbietern (3,7 Tage) erreicht wird. Durchschnittlich dauert eine Lieferung etwa 3 bis 4 Tage, was für Kunden eine ausgesprochen lange Wartezeit bedeutet. Eine taggleiche Lieferung wird sogar nur von 6 Prozent der Befragten angeboten.

Cross-Border Liefergeschwindigkeit
© Radial, European eDelivery Index 2017

InStore-Rückgaben nehmen zu

Geht es um das Thema Retouren, sind Händler nicht besonders Service orientiert. Die Studien-Autoren empfehlen, dass mindestens zwei Retour-Möglichkeiten angeboten werden sollten. Der postalische Weg mit einem nationalen Paket-Dienstleister ist dabei natürlich die nahestehendeste Empfehlung. Als alternative Rückgabeoption könnten entweder lokalen Filialen oder Drittanbieter fungieren.

Die Zunahme der Verfügbarkeit bei InStore-Rückgaben zeigt zudem das Wachstum des Omni-Channel-Angebots. Die Einführung neuer Software-Alternativen, die eine vereinfachte Integration von unterschiedlichen Point of Sales ermöglichen, hat zum Wachstum beigetragen. Die Studien-Autoren stellten entsprechend einen leichten Anstieg von Rückgabe-Varianten von 2,3 auf 2,5 Optionen fest.

Rückgabe-Methoden im Jahresvergleich
© Radial, European eDelivery Index 2017

150 führende Omni- und Multichannel-Händler wurden für die Studie zu ihren Lieferoptionen befragt. Die Teilnehmer stammen aus verschiedenen europäischen Ländern wie Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien.

 

/ Geschrieben von Julia Ptock


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